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식품제조기업 또는 개인 등의 기탁자로부터 먹거리를 기부받아 저소득층에게 무상 제공하는 푸드뱅크는2021년 기준 총 445개의 사업장이 운영되고 있다[6]. 결식에 대한 일차적 문제를 해결하고 식품 자원을 효율적으로 활용하는 사업이지만 도입 초기 양적 성장에 주력한 결과 몇 가지 문제점이 제기되기도 하였다[2]. 푸드뱅크는 이용자의 직접적인 선택 없이 기탁받은 식품을 복지센터, 장애인센터 등의 기관에 식품을 전달하는 공급자 중심의 식품 전달 방식을 채택한다. 이는 먹거리 수혜자의 욕구와 선호도를 고려하지 않았다는 점에서, 낙인감과 자괴감이라는 문제를 낳는다. 또한 푸드뱅크로 전달되는 식품의 안전성 점검을 목적으로 위해분석한 결과, 기탁 직후와 수혜 직전에서의 pH(산성도)와 Aw(수분활성도) 모두 안전한 수준이 아니었으며, 일반세균과 대장균군 모두 기준치를 초과한 경우가 대부분인 것으로 조사되었다. 추가적으로 푸드뱅크는 전국 평균 전담인력 수는 1.27명에 불과하다는 점에서 사업운영에 필요한 최소한의 전담인력을 확보하지 못하고 있다는 한계를 지닌다[6].

푸드마켓은 이용자가 매장을 찾아 필요한 물건을 선택하고, 무상으로 구입하는 개인 이용자 중심의 서비스이다. 푸드뱅크의 단점을 보완하고자 등장하였으며, 식품을 선택할 수 있는 기회가 제공된다는 점에서 푸드뱅크 이용 시보다 기부식품의 양, 종류에 대한 이용자들의 만족도가 높았다. 그러나 회원제로 운영되는 푸드마켓은 매 분기마다 회원이 교체되며, 한 번 회원으로 등록된 이용자는 연속하여 회원으로 등록될 수 없다. 반드시 휴식기를 거쳐야 하며, 해당 달에 푸드마켓을 이용하지 못한 회원의 경우, 다음 달로 가능한 식품의 이용 수가 이월되지 않는다. 또한 한 달에 한 번만 방문이 가능하도록 되어 있다. 넘치는 수요에 비해 시설의 수와 시설 당 수용 가능 정도가 적기 때문에 이러한 방식이 도입되었는데, 이를 보완하여 장기적인 식품 수혜를 필요로 하는 더 많은 이들이 혜택을 누릴 수 있도록 하는 대안이 필요하다.

아동급식카드란 아동 급식 카드는 결식 우려가 있는 아동, 청소년들을 위해 한도 내에서 식품을 이용할 수 있는 카드를 제공하는 사업이다. 가맹점에서 직접 음식을 선택할 수 있다는 측면에서 효과가 있다. 그러나 아동급식카드 사용 경험이 있는 대학생 6인 대상 심층면접에 따르면, 아동급식카드에 다음의 세 가지의 한계점이 존재한다. 2021년 부산시 기준 1식 단가는 5,500원에서 8,000원 사이로 이뤄졌는데, 지속적으로 오르는 물가를 감당하지 못해 1일 사용 한도액이 부족한 실정이다. 또한 아동급식카드 사용시에는 지원금 충전 일시에 대한 정보를 명확히 전달받을 수 없으며 잔액을 알기 위해서는 결제 후 발급받는 영수증을 통해서만 확인할 수 있다는 점, 가맹점 목록과 상품 목록, 단가를 확인하기 어렵다는 사용성 부족의 문제점도 있다. 추가적으로 이용자들은 가맹점에서 아동급식카드로 결제 시 서비스의 태도가 달라진다고 인식하는 등 주관적인 수치심, 우울감, 낙인감 등의 정서적 문제를 겪는다[7].

2014년도와 2023년도 상반기 서대문구 푸드뱅크에서 실시한 이용자, 후원자 만족도 현황, 2014년도 푸드마켓에서 실시한 이용자 만족도 현황을 수집하여 분석한 결과 푸드뱅크, 푸드마켓 수혜자들은 지원 품목과 양의 확대, 식품의 안전성 확보, 이용 가능 횟수의 확대, 접근성 확보에 대한 니즈를 갖고 있음을 파악했다. 또한 기부자들은 식품 수거 시간과 요일의 확대, 기부 사실 홍보의 확대에 대한 니즈를 갖고 있음을 파악했다.

이를 통해 대략적인 현황과 기본적인 니즈를 파악하였으나, 현시점에서의 실질적인 니즈를 알아내고자 사용자 설문과 관계자 인터뷰를 실시하였다.

기존의 통계로는 현재 식품 지원을 필요로 하는 사용자의 만족도와 요구사항을 세부적으로 파악하기 어려웠다. 이에 본 연구자들이 2023년 7월 24일부터 2023년 8월 3일까지 서대문구 기초 푸드뱅크와 서대문 푸드마켓 2호점에 직접 방문하여 사용자 설문조사와 인터뷰를 진행했다.

• 푸드뱅크

설문 참여자는 총 48명이었으며 여성 35명(73%), 남성 13명(27%)이었다. 이용 연령대는 70대 이상이 65%로 과반을 넘겼고, 50대, 40대가 그 뒤를 따랐다. 2021년 전국 국민 기초 일반수급자 중 70대 이상의 비율이 불과 28.2%라는 것을 고려할 때 70대 이상의 고령층은 주로 시설에서 수급을 받고 있다는 것을 알 수 있다. 식품 전달 시 직접 이용자가 방문하지 않고 지역구 내 복지시설로 기탁하는 방식이었기에 방문에 대한 낙인 우려는 적으며 푸드뱅크로부터 식품을 수령받는 주 이용층은 독거노인, 정신질환자라는 것을 파악했다. 매일 푸드뱅크에 방문하는 기탁처 담당자들이 상이하여, 요일별 방문하는 담당자에게 설문지 제공 후 기탁처에서 이용자들이 설문조사를 진행하고 차주 해당 요일에 본 연구자들이 방문하여 설문지를 수거하였다. 설문을 통해 푸드뱅크 이용 빈도, 식품의 양과 종류에 대한 만족도를 파악할 수 있었다.

Fig. 1. 
Result of the food bank survey

• 푸드마켓

푸드마켓의 회원 연령대는 아동부터 노인까지 다양했으나, 실제로 방문하는 주 이용자층은 노인 세대라는 것을 파악했다. 마켓을 이용하는 이용자들에게 직접 설문조사를 실시했다. 설문 응답자 48명 중 70%인 33명이 여성이었고, 30%인 14명이 남성이었다. 해당 결과는 2021년 전국 국민 기초 일반수급자의 여성 비율이55%로 과반이 넘은 것을 고려할 때 충분히 표본으로서의 성격을 갖는다. 방문 조사 당시 푸드마켓 이용 연령대 중 10대~30대 이용자는 전무했으며 70대 이상이 56%, 60대가 23%로 뒤를 이었다. 푸드마켓은 일반수급자들이 주로 이용하게 되는데, 2021년 국민 기초 일반수급자 중 27.5%가 30대 이하였으나, 2023년 하반기 서대문구 푸드마켓 회원 중 10대~30대는 전체의2%를 차지할 정도로 매우 적었다. 또한 30대 이하의 회원들은 등록을 해도 대개 방문을 하지 않거나 대리인을 통해 이용한다는 서대문구 푸드마켓 2호점 관계자의 말을 고려할 때, 30대 이하의 저소득층이 직접 푸드마켓을 이용하는 데엔 장벽이 있음을 파악했다. 설문조사 결과는 다음과 같다.

Fig. 2. 
Result of the food market survey

푸드마켓 이용자들 중 98%는 매달 푸드마켓을 이용하고 있었고, 전반적으로 “공짜로 주니까 올 수 있을 때 항상 와야죠”, “못 먹을 걸 주는 게 아니니까 주는 거 감사히 먹어야죠”와 같은 반응을 보였다. 푸드마켓은 1인당 월 1회, 4개의 품목을 이용할 수 있었는데, 이 기준에 대해 ‘만족’이 38%로 가장 높은 응답을 기록했으며, ‘매우 만족’, ‘보통’, ‘불만족’ 순으로 응답이 기록되었다. ‘불만족’ 응답 비율은 6%로 부정 답변이 다른 질문들에 비하여 높게 도출되었다. 이를 통해 이용자들은 식품 지원 자체에 대하여는 만족감이 높으나 물품 이용 수 확대에 대한 니즈를 갖고 있음을 파악했다. 또한, 이용자들의 만족감 기저에는 ‘주니까 받는다’라는 수동적인 사고가 존재함을 파악할 수 있었는데 이를 통해 이용자들을 수동적인 약자로 남도록 하는 것이 아니라 자기결정성 이론을 적용하여 능동적인 주체로 나아가도록 조력하는 것이 필요함을 파악하였다.

각 시설에서의 방문 설문조사를 통해 푸드뱅크와 푸드마켓은 여성 이용자가 많으며 이용 연령대는 주로 50대 이상이었다는 것을 파악할 수 있었다. 그러나, 푸드뱅크 자체 설문지 분석 결과 40대 이하의 이용자가 59%를 차지했다는 점, 2022년 서대문구 저소득층 가구 중 아동, 청소년, 여성 시설 이용자가 약 645명이라는 점, 2021년 국민 기초 일반수급자 중 40대 이하의 가구가 622,988명라는 점을 감안할 때 식품지원사업의 잠재 연령층이 다양하며 아직 식품 지원 사업을 이용하지 않고 있는 이들을 타겟으로 끌어들여 이용자를 확장할 필요가 있음을 파악했다.

• 관계자 인터뷰

식품지원 서비스 운영 관계자들의 관점을 이해하고자 설문조사 기간과 동일하게 일주일 간 서대문구 기초 푸드뱅크과 서대문 푸드마켓 2호점의 담당자를 인터뷰하였다.

전국 푸드뱅크 사이트 상에서는, 저소득 취약계층이 직접 필요한 식품을 선택할 수 있도록 지역 내 편의점 형태로 매장이 운영된다고 기재되어 있었으나 방문 결과 이와 다름을 확인할 수 있었다. 이에 질문을 다음 표와 같이 구성하였으며 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 결과는 다음과 같다.

푸드마켓 관계자 인터뷰를 통해서는 다음 표와 같은 결과가 나왔다.

각 시설 관계자와의 인터뷰를 통해 식품지원사업에서 식품의 안전성 확보와 이용자의 편리성 도모가 가장 개선되어야 할 사항임을 파악했다.

본 연구자가 사용자 조사를 통해 각 시설에서 추가적으로 발견한 공통의 문제점은 다음과 같다.

• 운영 시간의 한정

푸드뱅크는 평일 9시~17시, 푸드마켓은 평일 10시~17시를 운영시간으로 하고 있었으며 푸드뱅크는 오후 1시 30분~2시경 각 기탁처들로의 식품 배분이 집중적으로 이뤄졌다. 이렇게 한정적인 운영 시간으로 인해 앞선 사용자 조사에서 후원자와 이용자의 경우 모두 공통적으로 이용 시간이 늘어났으면 좋겠다는 답변을 남겼다. 기존 운영 시간의 경우 주말은 이용할 수 없으며, 학교 혹은 회사를 가야 하는 저소득층 가구는 이용할 수 없다는 한계를 지닌다.

• 주 기탁 식품의 종류와 수량 부족

푸드뱅크와 푸드마켓 모두 빵이 주로 기탁되고 있었으며, 이용자들은 라면, 고기, 젤리, 과자, 아이스크림 등의 다양한 음식을 원하고 있었다. 또한 각 설문조사에서 공통적으로 가장 많이 기재된 ‘바라는 점’이 ‘많이 주세요’였다. 푸드뱅크 이용자 설문조사에서 배탈 사례가 모두 빵으로 인해 발생한만큼 이용자들의 요구 사항에 맞고 안전성을 갖춘 더욱 다양한 기탁 식품들이 충분히 마련되어야 할 것으로 보인다.

Fig. 3. 
Affinity diagram based on user survey

사용자 조사를 통해 발견한 니즈를 세 개의 섹션으로 나누어 위의 그림과 같은 어피니티 다이어그램을 구성하였다. 이를 분석하여 ‘푸딩’ 프로젝트를 통해 식품 종류의 한정성, 식품의 신선도 문제와 식품 수령의 복잡성을 해결할 수 있음을 발견하였다.

앞서 정의한 문제를 기반으로 ‘서비스 이용의 접근성과 편의성’, ‘식품의 신선도와 다양성’, ‘능동적인 수혜방식’, ‘공유가치 창출’ 확보에 초점을 둔 새로운 디지털 앱 플랫폼을 디자인하고자 하였다. 서비스 이용자를 ‘기부자’, ‘수혜자’ 두 유형으로 나누어 식품 사업자인 기부자는 식품을 ‘등록’, 저소득층 수혜자는 등록된 식품을 능동적으로 ‘예약’하고 ‘픽업’하는 기능을 계획했다. 식품 등록절차에서 ‘간편함’을 서비스 UI에 구현하여 기부자가 쉽게 기부 가치를 실현할 수 있도록 하였다. 또한 수혜자의 세대와 성별에 구애 받지 않는 ‘편의성’과 식품의 ‘안전성’을 중시하며 일련의 식품 등록 및 픽업 기능을 구현하고자 했다.

식품 사업자가 식품을 등록하면 수혜자에게 ‘딩동’하고 알림이 가는 어플리케이션의 기능을 내포한 Food와 Dingdong의 합성어인 ‘푸딩(Fooding)’을 브랜드 이름으로 설정했다.

서비스 이용에 있어서 낙인 효과로부터 자유롭기 위해 ‘간편함’과 ‘부담 없음’을, 식품 섭취에 있어서 안전성을 표현하기 위해 ‘신선함’과 ‘생기 있음’을 키워드로 브랜드 컨셉을 설계했다. 또한 각종 식품 사업장에서 발생하는 음식물 폐기 처리 비용의 절감을 돕는다는 점에서 ‘환경 친화’를 또 하나의 키워드로 설정했다.

‘나에겐 소중한 한 끼를, 음식엔 새 숨을’이라는 문구를 브랜드 슬로건으로 설정해 가치를 인정받지 못한 식품이 끼니가 절실한 이웃을 만나며 공유 가치를 창출하도록 하는 브랜드의 철학을 담았다. 해당 가치에는 ‘접근성’, ‘자유성’, ‘공공성’이 포함된다. 저소득층에게는 식품에 대한 간편한 ‘접근성’을 제공하며 이를 통해 기존 식품지원사업보다 낙인효과에서 벗어날 수 있는 ‘자유성’을 보장한다. 식품 업계 종사자는 우리 서비스를 통해 사회에 공헌할 수 있으며, 섭취에 문제가 없음에도 버려지는 음식물의 양과 비용을 줄인다는 점에서 ‘공공성’을 실현할 수 있다.

‘푸딩’의 와이어프레임(그림 4~7)과 각 단계별 스토리보드(그림 8~10)는 다음과 같다.

Fig. 4. 
Task 1 - sign up, local authentification

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 5. 
Task 2 - procedures of food reservation and pick-up for beneficiaries

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 6. 
Task 3 - procedures of food businesses to rigister food

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 7. 
Task 4 - check reservation log and sending review

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 8. 
Sign up, local authentification

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 9. 
Procedures of food reservation and pick-up for beneficiaries

* The target audience of this service is Korean.

Fig. 10. 
Check reservation log and sending review, procedure of food businesses to register food

* The target audience of this service is Korean.

브랜드 색상은 노란색인 #F4BC2D을 메인 색상으로 하여 컬러 시스템을 구성했다. ‘신선함’과 ‘생기’가 연상되는가, 남녀노소 모두가 이용하기에 적합한가를 고려하여 선정했다. 브랜드 심볼 로고는 푸딩의 색상과 종의 형태를 결합해 디자인했으며 워드마크 로고는 ‘Sandoll 티비스켓체’를 활용해 디자인했다.

Fig. 11. 
‘Fooding’ logo and wordmark

* The target audience of this service is Korean.