Exploring the effects of service quality on customer loyalty: An empirical study of Vinaphone
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
This study was conducted to determine the service quality factors affecting customer loyalty to Vinaphone mobile services in Vietnam. Based on the survey results of 250 customers who have participated in using Vinaphone's mobile services, the collected data is processed by the SPSS 25.0 software, including descriptive statistics, and the reliability test of the scale measured by Cronbach's Alpha method, exploratory factor analysis (EFA), analysis of multiple linear regression models. The results after analyzing the data identified five factors of service quality that affect customer loyalty in descending order: call quality, convenience, value-added services, customer support services, and reliability. Based on the research results, five management implications have been proposed to help Vinaphone’s network improve customer loyalty through improving service quality
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Customer loyalty, Mobile service, Service quality, Vinaphone
Tài liệu tham khảo
Aaker, D.A., (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, New York: The Free Press.
Ball, D., Coelho, P. S., & Vilares, M. J. (2006). Service personalization and loyalty. Journal of Services Marketing, 20(6), 391-403. https://doi.org/10.1108/08876040610691284
Bobâlcă, C., Gătej, C., & Ciobanu, O. (2012). Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance, 3, 623-628. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(12)00205-5
Chaudhuri, A. (1999). Does brand loyalty mediate brand equity outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, 7(2), 136-146. https://doi.org/10.1080/10696679.1999.11501835
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Du, Y., & Tang, Y. (2014). A literature review on the relationship between service quality and customer loyalty. Business and Management Research, 3(3), 27-33. http://dx.doi.org/10.5430/bmr.v3n3p27
Engel, J. F., & Blackwell, R. D. (1982). Brand loyalty and repeat purchase behavior. Consumer Behavior, The Dryden Press, Chicago.
ICTnews (2022). Việt Nam có 148,5 triệu thuê bao điện thoại [Vietnam has 148.5 million phone subscribers]. https://www.vtctelecom.com.vn/tin-kinh-te/viet-nam-co-1485-trieu-thue-bao-dien-thoai/308/660#:~:text=Theo%20s%E1%BB%91%20li%E1%BB%87u%20c%E1%BB%A7a%20B%E1%BB%99,bao%203G%20ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20m%E1%BA%A1nh.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis. 6th Edition. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
Ha Nam Khanh Giao & Tran Huu Ai (2012). Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP. HCM [Impact of service quality on customer loyalty using ADSL in HCMC]. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 34-44.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2003.12.003
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal, 11(3), 287-303. https://doi.org/10.1080/02642069100000047
Truong Dong Loc & Su Quang Thai (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ thông tin di động [Factors affecting customer loyalty in Can Tho City for mobile communication services.]. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 50-55.
Huynh Minh Nhut (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre [Factors affecting customer loyalty when using Viettel services in Ben Tre province]. (Doctoral dissertation, Trường Đại học Trà Vinh).
Mokhtar, S., Maiyaki, A., & Noor, N. M. (2011). The relationship between service quality and satisfaction on customer loyalty in Malaysian mobile communication industry. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, 2(3), 32-38.
Munyanti, I., & Masrom, M. (2018). Customer satisfaction factors towards mobile network services. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 13(1), 9-18.
Nguyen Bach Khoa (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Vinaphone: Trường hợp nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ [Factors affecting customer satisfaction and loyalty to Vinaphone mobile network: Case study in Can Tho city]. (Doctoral dissertation, Trường Đại học Nam Cần Thơ).
Nunnally J.C. & Bernstein I.H. (1994). Psychometrics theory, 3rd Ed. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pham Le Thong & Nguyen Thi Thien Hao (2014). Lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone: Mô hình thời gian [Customer loyalty in Can Tho City for Vinaphone postpaid mobile phone service: Time model]. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (33), 58-64.
Yoo, B. & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale, Journal of Business Research, 52, 1- 14. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00098-3
Ball, D., Coelho, P. S., & Vilares, M. J. (2006). Service personalization and loyalty. Journal of Services Marketing, 20(6), 391-403. https://doi.org/10.1108/08876040610691284
Bobâlcă, C., Gătej, C., & Ciobanu, O. (2012). Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance, 3, 623-628. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(12)00205-5
Chaudhuri, A. (1999). Does brand loyalty mediate brand equity outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, 7(2), 136-146. https://doi.org/10.1080/10696679.1999.11501835
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Du, Y., & Tang, Y. (2014). A literature review on the relationship between service quality and customer loyalty. Business and Management Research, 3(3), 27-33. http://dx.doi.org/10.5430/bmr.v3n3p27
Engel, J. F., & Blackwell, R. D. (1982). Brand loyalty and repeat purchase behavior. Consumer Behavior, The Dryden Press, Chicago.
ICTnews (2022). Việt Nam có 148,5 triệu thuê bao điện thoại [Vietnam has 148.5 million phone subscribers]. https://www.vtctelecom.com.vn/tin-kinh-te/viet-nam-co-1485-trieu-thue-bao-dien-thoai/308/660#:~:text=Theo%20s%E1%BB%91%20li%E1%BB%87u%20c%E1%BB%A7a%20B%E1%BB%99,bao%203G%20ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20m%E1%BA%A1nh.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate Data Analysis. 6th Edition. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
Ha Nam Khanh Giao & Tran Huu Ai (2012). Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TP. HCM [Impact of service quality on customer loyalty using ADSL in HCMC]. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 34-44.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-159. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2003.12.003
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal, 11(3), 287-303. https://doi.org/10.1080/02642069100000047
Truong Dong Loc & Su Quang Thai (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ thông tin di động [Factors affecting customer loyalty in Can Tho City for mobile communication services.]. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 50-55.
Huynh Minh Nhut (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre [Factors affecting customer loyalty when using Viettel services in Ben Tre province]. (Doctoral dissertation, Trường Đại học Trà Vinh).
Mokhtar, S., Maiyaki, A., & Noor, N. M. (2011). The relationship between service quality and satisfaction on customer loyalty in Malaysian mobile communication industry. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, 2(3), 32-38.
Munyanti, I., & Masrom, M. (2018). Customer satisfaction factors towards mobile network services. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies, 13(1), 9-18.
Nguyen Bach Khoa (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động Vinaphone: Trường hợp nghiên cứu tại thành phố Cần Thơ [Factors affecting customer satisfaction and loyalty to Vinaphone mobile network: Case study in Can Tho city]. (Doctoral dissertation, Trường Đại học Nam Cần Thơ).
Nunnally J.C. & Bernstein I.H. (1994). Psychometrics theory, 3rd Ed. New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pham Le Thong & Nguyen Thi Thien Hao (2014). Lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone: Mô hình thời gian [Customer loyalty in Can Tho City for Vinaphone postpaid mobile phone service: Time model]. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (33), 58-64.
Yoo, B. & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale, Journal of Business Research, 52, 1- 14. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00098-3
Các bài báo được đọc nhiều nhất của cùng tác giả
- Võ Xuân Vinh, Phan Thị Hoàn, Trần Đăng Khoa, Nguyễn Khánh Tùng, Thành công du lịch mice tại thành phố Cần Thơ: Tiếp cận theo các yếu tố lòng trung thành điểm đến , Tạp chí Nghiên cứu Tài chính - Marketing: Số 77 (2023)