La modernisation du service public : évolution des approches ces dix dernières années
Jean-Marc Weller
• CNRS/IRESCO - CERSES (Centre de recherche Sens, Ethique, Société). Ce texte reprend l'essentiel de la communication prononcée au séminaire « Le service public CAF » organisé par le bureau de la Recherche de la CNAF (18- 20 avril 1998) et constitue lui-même la synthèse d'une...
les travaux entrepris depuis dix ans [sur la modernisation des services * publics sont nombreux, et il peut sembler intrépide de vouloir y mettre un ordre. Commençons donc par un constat simple : la longueur de la liste. Le catalogue des recherches menées est volumineux et la diversité des thèmes abordés est grande, si l'on se cantonne au seul cas de la Caisse nationale des allocations familiales : transformations des métiers de la branche Famille, relations critiques avec les allocataires, méthodes et enjeux de la répartition des ressources, politiques du management et de la modernisatioa Et ce qu'on remarque ici à propos des caisses d'Allocations familiales, on aurait parfaitement pu le lire dans d'autres services publics aussi différents que la RATP, France Télécom, EDF-
GDF, l'Equipement ou l'hôpital. Dans tous les cas, les travaux sont aussi variés et très nombreux.
L'usager, un personnage inédit
Tous les travaux ont toutefois un point commun. Ayant le souci d'analyser les processus de modernisation des services publics - ce que réalisent depuis bien longtemps les travaux en sciences sociales sur l'administration -, ils rencontrent, à la différence des recherches qui les ont précédés, un personnage inédit : l'usager (Strobel, 1993). Bien sûr, cette rencontre n'est pas née du hasard : si l'usager est là, dans les recherches et sur les terrains que les chercheurs étudient, c'est qu'on l'y a mis.
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RECHERCHES ET PREVISIONS N° 54 - 1998
