Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018
DOI:
https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279Palabras clave:
Calidad de servicio, satisfacción del cliente, fiabilidad, elementos tangiblesResumen
El objetivo de esta investigación es determinar la relación existente entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Alpecorp SA. 2018. Este es un estudio de tipo correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal, los datos fueron recaudados mediante las encuestas: para la variable calidad de servicio se usó el modelo SERVQUAL, estructurada en cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y para la variable satisfacción se usó el instrumento elaborado por Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey Manrique-ChirkovaI (2011), presenta cinco dimensiones: Calidad funcional percibido, Calidad técnica percibida, Valor percibido, Confianza y Expectativas. De acuerdo con la escala de Likert, aplicado a 69 clientes. Los resultados obtenidos mediante el Rho de Spearman es de 0.821 lo que indica que existe una relación directa, también se halló un p valor de 0.000 (p<0.05), que significa que la relación es altamente significativa. En conclusión, se tiene: que la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp SA, están significativamente relacionados, esto es, a mayor nivel en la calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente o viceversa.
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