引用本文： 李雷, 张洁, 朱培嘉, 张龙浩, 曾国军, 陈蕾. 新型冠状病毒肺炎疫情中华西互联网医院在线咨询医务人员满意度及情绪状况调查. 中国胸心血管外科临床杂志, 2021, 28(10): 1172-1177. doi: 10.7507/1007-4848.202101015 复制
2019 年 12 月，新型冠状病毒肺炎（coronavirus disease 2019，COVID-19）开始蔓延，这是一种由新型的 β 属冠状病毒（SARS‑CoV‑2）引起的新发传染病，主要通过呼吸道飞沫和密切接触传播，相对封闭环境中有经气溶胶传播的可能[1]。各类突发公共卫生事件会引发个体产生负性情绪，如紧张、焦虑、害怕等[2]，需及时开展疫情干预防控工作，达到缓解大众恐慌和维持社会稳定的目的。在应急各种突发性公共卫生事件中，尤其是新型未知的传染病事件，即使是医务人员，也可能产生负性情绪。互联网医院在线咨询应急COVID-19防控，通过在线模式，在积极应对疫情有效减少交叉感染的同时，也有利于医务人员的情绪稳定。
1 资料与方法
1.1 研究对象
COVID-19防控期间2020年1月26日至6月19日，四川大学华西互联网医院疫情专项通道在线咨询服务项目的临床医务人员。
1.2 调查方法
查阅国内外相关文献，涉及工作满意度相关的量表及问卷主要有明尼苏达满意度调查表（MSQ）[3]、Hackman 和 Oldham 编制的工作诊断调査量表（JDS）[4]、Shah 等[5]通过焦点访谈及问卷构建的医生工作满意度测评量表、Muya 等[6]采用半结构式问卷深入访谈研究编制的护士满意度测评量表、李艳丽等[7]设计的医生工作满意度与稳定性调查问卷、童俐俐等[8]参考国内外研究自行设计的医疗卫生服务现状调查问卷等。参考其问卷编制内容，在此基础上结合本次COVID-19疫情在线咨询内容特征修订相关条目形成问卷调查条目清单，并通过专家咨询（德尔菲法）改良后确定最终问卷条目。问卷内容主要包含 6 个维度：一般人口学特征（主要包括年龄、性别、科室、学历、职称等）、工作方式满意度（办公形式、对本职工作及生活的影响、工作内容了解程度、在线咨询工作时间等）、工作支持（培训材料、工作协调组等）、工作意义（工作性质、减少感染、自我实现等）、大众咨询相关情况（负面情绪、咨询内容等）、医务人员负面情绪（原因、缓解途径、影响、是否需要心理干预等），共 41 个条目。采用问卷调查法，由专人收集汇总问卷，并进行统计分析。共收回有效问卷 132 份。
1.3 统计学分析
使用 SPSS 25.0 软件进行统计分析。连续变量符合正态分布时，采用均数±标准差（
±s）描述，否则采用中位数（四分位间距）［M（P25，P75）］描述；分类变量采用频数（百分比）描述。而后以医务人员是否产生负面情绪为因变量，以人口学特征、研究对象工作相关特征为自变量，分别采用卡方检验进行单因素分析。P≤0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 研究对象基本人口学特征
研究共收回问卷 132 份，有效问卷 132 份，有效应答率 100.0%。研究对象来自我院感染性疾病中心、呼吸与危重症医学科、急诊科、全科医学、重症医学科及心理卫生中心等40多个科室的医务人员，具体人口学特征见表1。
表1
研究对象人口学特征［人（%）］
在线咨询包括网络咨询或/和电话咨询，44 位（33.3%）医务人员提供咨询的方式为网络咨询，65 位（49.2%）医务人员选择电话咨询，两种方式都选择的有 23 人（17.4%）。
2.2 医务人员满意度
2.2.1 办公形式
本次疫情咨询工作采取在线模式，让大众通过网络或/和电话的形式在线咨询医务人员疫情相关问题。经调查发现，医务人员基本对该办公形式满意，47 人（35.6%）对此次在线咨询的办公形式特别满意，80 人（60.6%）对办公形式表示满意，其余 5 人（3.8%）对办公形式表示一般。
2.2.2 对本职工作与生活的影响
48 人（36.4%）认为此次在线咨询工作完全不影响其本职工作与生活，55 人（41.7%）认为不太影响，24 人（18.2%）选择一般。仍有 4 人（3.0%）认为在线咨询影响了其本职工作与生活，仅有 1 人（0.8%）认为特别影响其本职工作与生活。
2.2.3 每周在线咨询天数及每天在线咨询时间
有 81 人（61.4%）每周在线咨询 5 d以上，108 人（81.8%）每日工作时间在 2 h 内。医务人员在线咨询人次为 6（2，11）人次。医务人员整体工作强度较轻，每周在线咨询时间及每天咨询时间见表2。
表2
医务人员每周在线咨询天数及每天咨询时间分布（人）
2.2.4 工作支持
97.7% 的研究对象对培训材料（包括内容、推送频率及时间段、更新以及提高对疫情了解的程度）以及对协调组相关工作（业务技能及解决问题、对疑问的反馈答案、办事效率）较满意。研究对象对培训材料相关内容及协调组相关工作的总体满意度情况分别见图1 和图2。
图1
医务人员对培训材料的满意度
图2
医务人员对协调组工作的满意度
2.3 负面情绪
2.3.1 大众负面情绪
在线咨询过程中医务人员认为大众表现出负面情绪的比例较高。认为其咨询大众中有 81%～100%、61%～80%、41%～60% 表现出负面情绪的医务人员分别有 44 人、16 人、31 人，共占整体医务人员的 68.9%。咨询大众负面情绪具体情况见图3。
图3
负面情绪大众所占比重对应医务人员数目统计图
2.3.2 医务人员负面情绪
仅有 29 人（22.0%）认为此次疫情导致其产生了负面情绪，其中仅有 1 人认为咨询大众的负面情绪加重了自己的负面情绪，2 人认为其缓解了自己的负面情绪，其余 27 人认为无影响。
医务人员负面情绪产生原因的比重按照从大到小的顺序排列见表3。
表3
医务人员负面情绪产生原因
产生负面情绪的医务人员中，93.1% 认为疫情的严重程度导致了其负面情绪。此外，还有医务人员认为信息不畅、传染性强、无特效药以及漏接了受试者电话都会导致负面情绪的产生。
在疫情导致负面情绪的 29 人中，只有 1 人认为产生的负面情绪同时影响自身的本职工作和在线咨询工作，其余 28 人认为没有影响。
对于协调组开展的在线培训及群内交流，仅有 1 人（3.4%）认为不能缓解其负面情绪，此外，医务人员缓解自身负面情绪的途径，按照选择程度由高到低排序依次为：增加对疫情的了解（22 频次，75.9%）、与别人诉说（14 频次，48.3%）、运动（14 频次，48.3%）、专业心理咨询（3 频次，10.3%）。
此外，不同特征医务人员负面情绪产生的情况见表4。由表可知，此次调查对象不同性别、年龄、学历、职业类型、咨询方式、每周在线咨询天数、平均每天在线咨询时间、咨询大众存在负面情绪的比例等特征对医务人员是否产生负面情绪的差异无统计学意义。
表4
不同特征医务人员产生负面情绪的情况［人（%）］
3 讨论
非典时期 5 327 例患者中治愈出院 4 959 例，死亡 349 例[9]就曾经给人们带来一定的心理恐慌。COVID-19 疫情发生以来，因其潜伏期长，传染性强，人群普遍易感染等特性，给疫情防控带来了极大的考验。截至 2020 年 3 月 8 日 24 时，中国累计报告确诊COVID-19 病例共 80 735 例，累计治愈出院病例 58 600 例，死亡 3 119 例[10]。2020年1 月 30 日，世界卫生组织宣布将此次疫情认定为国际公共卫生紧急事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）[11]。基于此背景， 2020 年 1 月 26 日四川大学华西医院开启了华西互联网医院在线咨询模式，基于华西医院前期的实践工作经验，构建了关于网络和电话的疫情咨询、心理咨询、自我监测以及居家管理“四位一体”疫情防控的新医疗服务体系[12]。自该模式运行以来，截至 2020 年 6 月 19 日，医务人员自愿参与在线咨询，累积咨询 8 702 例。本调查发现医务人员对基于互联网+医疗模式的在线咨询居家办公的办公形式基本满意，且对与培训材料相关的内容和工作协调组相关的工作皆较为满意。该模式有效整合医务人员业余时间，采用电话和网络相结合的在线咨询方式，通过协调组组织培训及交流，确保疫情相关知识的及时更新，向大众提供疫情咨询、科普宣教、疫情初步筛查、心理疏导等，通过有效的咨询沟通缓解大众面对疫情的心理压力，有效地解决大众在疫情期间相关问题和疑虑；在应急疫情防控的同时，降低接触交叉感染风险。由此互联网医院在线咨询模式具备可行性和操作性。
在疫情防控中，医务人员同样面临极大的考验，截至 2020 年 2 月 24 日，全国共有 476 家医疗机构 3 378 名医务人员感染 COVID-19[13]。面对不断增长的确诊病例数和死亡数，无论普通大众还是医护人员，都承受着不同程度的心理应激。已有多项研究[14-21]表明， COVID-19疫情背景下医务人员心理健康水平低于一般人群，且容易出现焦虑、抑郁等心理问题，其中焦虑的发生率为 21.3%～41.3%，抑郁发生率为 21.1%～37.0%。本次调查发现 22.0% 的医务人员认为自身存在负面情绪，其比例与前期研究相仿，医护人员的心理健康仍需得到重视。调查中发现年龄、学历、职称、职业类型、咨询方式、工作时间、咨询大众负面情绪等对医务人员的负面情绪无明显影响。在线咨询模式中，医务人员避免了直接接触患者，尽管在线沟通会接触大众负面情绪，但是本模式总体而言，影响相对不大。本研究中 93.1% 的医务人员认为其产生负面情绪的原因为疫情严重程度。为此，协调组定时开展在线培训及群内交流，及时更新疫情相关资讯，增强医务人员对疫情多方面的了解。本研究表明，该方式能有效缓解其负面情绪。同时，本次研究中仍有 2 人认为自身需要心理干预，因此，有必要及时跟进医务人员心理健康状况变化，及时疏导干预，避免造成严重后果。
综上，基于互联网医院平台的在线咨询模式，在COVID-19 疫情防控等突发性公共卫生事件中具有良好的可行性和操作性，值得应用推广，但仍需重视医护人员心理健康状况。
利益冲突：无。
作者贡献：李雷负责文献查找、问卷设计、数据整理分析、文章撰写及修改；张洁负责文献查找、问卷设计及文章撰写；张龙浩、朱培嘉负责对文章相关内容进行修正；曾国军和陈蕾负责研究设计、指导及审核。
2019 年 12 月，新型冠状病毒肺炎（coronavirus disease 2019，COVID-19）开始蔓延，这是一种由新型的 β 属冠状病毒（SARS‑CoV‑2）引起的新发传染病，主要通过呼吸道飞沫和密切接触传播，相对封闭环境中有经气溶胶传播的可能[1]。各类突发公共卫生事件会引发个体产生负性情绪，如紧张、焦虑、害怕等[2]，需及时开展疫情干预防控工作，达到缓解大众恐慌和维持社会稳定的目的。在应急各种突发性公共卫生事件中，尤其是新型未知的传染病事件，即使是医务人员，也可能产生负性情绪。互联网医院在线咨询应急COVID-19防控，通过在线模式，在积极应对疫情有效减少交叉感染的同时，也有利于医务人员的情绪稳定。
1 资料与方法
1.1 研究对象
COVID-19防控期间2020年1月26日至6月19日，四川大学华西互联网医院疫情专项通道在线咨询服务项目的临床医务人员。
1.2 调查方法
查阅国内外相关文献，涉及工作满意度相关的量表及问卷主要有明尼苏达满意度调查表（MSQ）[3]、Hackman 和 Oldham 编制的工作诊断调査量表（JDS）[4]、Shah 等[5]通过焦点访谈及问卷构建的医生工作满意度测评量表、Muya 等[6]采用半结构式问卷深入访谈研究编制的护士满意度测评量表、李艳丽等[7]设计的医生工作满意度与稳定性调查问卷、童俐俐等[8]参考国内外研究自行设计的医疗卫生服务现状调查问卷等。参考其问卷编制内容，在此基础上结合本次COVID-19疫情在线咨询内容特征修订相关条目形成问卷调查条目清单，并通过专家咨询（德尔菲法）改良后确定最终问卷条目。问卷内容主要包含 6 个维度：一般人口学特征（主要包括年龄、性别、科室、学历、职称等）、工作方式满意度（办公形式、对本职工作及生活的影响、工作内容了解程度、在线咨询工作时间等）、工作支持（培训材料、工作协调组等）、工作意义（工作性质、减少感染、自我实现等）、大众咨询相关情况（负面情绪、咨询内容等）、医务人员负面情绪（原因、缓解途径、影响、是否需要心理干预等），共 41 个条目。采用问卷调查法，由专人收集汇总问卷，并进行统计分析。共收回有效问卷 132 份。
1.3 统计学分析
使用 SPSS 25.0 软件进行统计分析。连续变量符合正态分布时，采用均数±标准差（±s）描述，否则采用中位数（四分位间距）［M（P25，P75）］描述；分类变量采用频数（百分比）描述。而后以医务人员是否产生负面情绪为因变量，以人口学特征、研究对象工作相关特征为自变量，分别采用卡方检验进行单因素分析。P≤0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 研究对象基本人口学特征
研究共收回问卷 132 份，有效问卷 132 份，有效应答率 100.0%。研究对象来自我院感染性疾病中心、呼吸与危重症医学科、急诊科、全科医学、重症医学科及心理卫生中心等40多个科室的医务人员，具体人口学特征见表1。
表1
研究对象人口学特征［人（%）］
在线咨询包括网络咨询或/和电话咨询，44 位（33.3%）医务人员提供咨询的方式为网络咨询，65 位（49.2%）医务人员选择电话咨询，两种方式都选择的有 23 人（17.4%）。
2.2 医务人员满意度
2.2.1 办公形式
本次疫情咨询工作采取在线模式，让大众通过网络或/和电话的形式在线咨询医务人员疫情相关问题。经调查发现，医务人员基本对该办公形式满意，47 人（35.6%）对此次在线咨询的办公形式特别满意，80 人（60.6%）对办公形式表示满意，其余 5 人（3.8%）对办公形式表示一般。
2.2.2 对本职工作与生活的影响
48 人（36.4%）认为此次在线咨询工作完全不影响其本职工作与生活，55 人（41.7%）认为不太影响，24 人（18.2%）选择一般。仍有 4 人（3.0%）认为在线咨询影响了其本职工作与生活，仅有 1 人（0.8%）认为特别影响其本职工作与生活。
2.2.3 每周在线咨询天数及每天在线咨询时间
有 81 人（61.4%）每周在线咨询 5 d以上，108 人（81.8%）每日工作时间在 2 h 内。医务人员在线咨询人次为 6（2，11）人次。医务人员整体工作强度较轻，每周在线咨询时间及每天咨询时间见表2。
表2
医务人员每周在线咨询天数及每天咨询时间分布（人）
2.2.4 工作支持
97.7% 的研究对象对培训材料（包括内容、推送频率及时间段、更新以及提高对疫情了解的程度）以及对协调组相关工作（业务技能及解决问题、对疑问的反馈答案、办事效率）较满意。研究对象对培训材料相关内容及协调组相关工作的总体满意度情况分别见图1 和图2。
图1
医务人员对培训材料的满意度
图2
医务人员对协调组工作的满意度
2.3 负面情绪
2.3.1 大众负面情绪
在线咨询过程中医务人员认为大众表现出负面情绪的比例较高。认为其咨询大众中有 81%～100%、61%～80%、41%～60% 表现出负面情绪的医务人员分别有 44 人、16 人、31 人，共占整体医务人员的 68.9%。咨询大众负面情绪具体情况见图3。
图3
负面情绪大众所占比重对应医务人员数目统计图
2.3.2 医务人员负面情绪
仅有 29 人（22.0%）认为此次疫情导致其产生了负面情绪，其中仅有 1 人认为咨询大众的负面情绪加重了自己的负面情绪，2 人认为其缓解了自己的负面情绪，其余 27 人认为无影响。
医务人员负面情绪产生原因的比重按照从大到小的顺序排列见表3。
表3
医务人员负面情绪产生原因
产生负面情绪的医务人员中，93.1% 认为疫情的严重程度导致了其负面情绪。此外，还有医务人员认为信息不畅、传染性强、无特效药以及漏接了受试者电话都会导致负面情绪的产生。
在疫情导致负面情绪的 29 人中，只有 1 人认为产生的负面情绪同时影响自身的本职工作和在线咨询工作，其余 28 人认为没有影响。
对于协调组开展的在线培训及群内交流，仅有 1 人（3.4%）认为不能缓解其负面情绪，此外，医务人员缓解自身负面情绪的途径，按照选择程度由高到低排序依次为：增加对疫情的了解（22 频次，75.9%）、与别人诉说（14 频次，48.3%）、运动（14 频次，48.3%）、专业心理咨询（3 频次，10.3%）。
此外，不同特征医务人员负面情绪产生的情况见表4。由表可知，此次调查对象不同性别、年龄、学历、职业类型、咨询方式、每周在线咨询天数、平均每天在线咨询时间、咨询大众存在负面情绪的比例等特征对医务人员是否产生负面情绪的差异无统计学意义。
表4
不同特征医务人员产生负面情绪的情况［人（%）］
3 讨论
非典时期 5 327 例患者中治愈出院 4 959 例，死亡 349 例[9]就曾经给人们带来一定的心理恐慌。COVID-19 疫情发生以来，因其潜伏期长，传染性强，人群普遍易感染等特性，给疫情防控带来了极大的考验。截至 2020 年 3 月 8 日 24 时，中国累计报告确诊COVID-19 病例共 80 735 例，累计治愈出院病例 58 600 例，死亡 3 119 例[10]。2020年1 月 30 日，世界卫生组织宣布将此次疫情认定为国际公共卫生紧急事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）[11]。基于此背景， 2020 年 1 月 26 日四川大学华西医院开启了华西互联网医院在线咨询模式，基于华西医院前期的实践工作经验，构建了关于网络和电话的疫情咨询、心理咨询、自我监测以及居家管理“四位一体”疫情防控的新医疗服务体系[12]。自该模式运行以来，截至 2020 年 6 月 19 日，医务人员自愿参与在线咨询，累积咨询 8 702 例。本调查发现医务人员对基于互联网+医疗模式的在线咨询居家办公的办公形式基本满意，且对与培训材料相关的内容和工作协调组相关的工作皆较为满意。该模式有效整合医务人员业余时间，采用电话和网络相结合的在线咨询方式，通过协调组组织培训及交流，确保疫情相关知识的及时更新，向大众提供疫情咨询、科普宣教、疫情初步筛查、心理疏导等，通过有效的咨询沟通缓解大众面对疫情的心理压力，有效地解决大众在疫情期间相关问题和疑虑；在应急疫情防控的同时，降低接触交叉感染风险。由此互联网医院在线咨询模式具备可行性和操作性。
在疫情防控中，医务人员同样面临极大的考验，截至 2020 年 2 月 24 日，全国共有 476 家医疗机构 3 378 名医务人员感染 COVID-19[13]。面对不断增长的确诊病例数和死亡数，无论普通大众还是医护人员，都承受着不同程度的心理应激。已有多项研究[14-21]表明， COVID-19疫情背景下医务人员心理健康水平低于一般人群，且容易出现焦虑、抑郁等心理问题，其中焦虑的发生率为 21.3%～41.3%，抑郁发生率为 21.1%～37.0%。本次调查发现 22.0% 的医务人员认为自身存在负面情绪，其比例与前期研究相仿，医护人员的心理健康仍需得到重视。调查中发现年龄、学历、职称、职业类型、咨询方式、工作时间、咨询大众负面情绪等对医务人员的负面情绪无明显影响。在线咨询模式中，医务人员避免了直接接触患者，尽管在线沟通会接触大众负面情绪，但是本模式总体而言，影响相对不大。本研究中 93.1% 的医务人员认为其产生负面情绪的原因为疫情严重程度。为此，协调组定时开展在线培训及群内交流，及时更新疫情相关资讯，增强医务人员对疫情多方面的了解。本研究表明，该方式能有效缓解其负面情绪。同时，本次研究中仍有 2 人认为自身需要心理干预，因此，有必要及时跟进医务人员心理健康状况变化，及时疏导干预，避免造成严重后果。
综上，基于互联网医院平台的在线咨询模式，在COVID-19 疫情防控等突发性公共卫生事件中具有良好的可行性和操作性，值得应用推广，但仍需重视医护人员心理健康状况。
利益冲突：无。
作者贡献：李雷负责文献查找、问卷设计、数据整理分析、文章撰写及修改；张洁负责文献查找、问卷设计及文章撰写；张龙浩、朱培嘉负责对文章相关内容进行修正；曾国军和陈蕾负责研究设计、指导及审核。
