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以品質缺口模式探討國立科學工藝博物館服務品質之研究
The Study of Service Quality in the National Science and Technology Museum Using Gap Model of Service Quality
摘要
服務品質之提昇已成為各組織提高其經營效率的重要方法與概念。然而，目前大部分研究都僅對營利性組織進行服務品質之研究，鮮少針對非營利性組織進行研究。本研究嘗試應用A. Parasuraman, V. A Zeithaml, & L. L. Berry(以下簡稱PZB)三位學者的SERVQUAL量表來衡量國立科學工藝博物館(以下簡稱科工館)的服務品質，探討科工館觀眾預期的服務水準與實際認知的服務水準之間有無顯著差異，以及暸解人口統計變項對期望服務品質、知覺服務品質與服務品質滿意度的影響，作為非營利性組織提昇服務品質的參考。結果發現觀眾對於科工館的期望服務超過其實際感受到的服務(25項服務屬性中，有23項有顯著差異存在)；而隨著人口統計變項之不同，對科工館的期望服務品質、知覺服務品質與服務品質滿意度均有顯著差異。科工館可藉此作為其擬定提昇服務品質策略的參考，進而提昇服務品質，促進博物館業的成長。
關鍵字
無資料參考文獻
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