Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern

Edwin H. Buchholz

doi:10.5771/9783845233048

Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern

1. Edition 2011

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doi.org/10.5771/9783845233048
ISBN print: 978-3-8329-6902-8
ISBN online: 978-3-8452-3304-8
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Zusammenfassung

Als „Magna Charta“ für den Krankenhauspatienten stellt das Buch ihn in den Mittelpunkt. Ohne Patienten gäbe es keine Krankenhäuser als Arbeitsstätte für Ärzte und Pflegepersonal.

Patientenorientierte medizinische Betreuung tritt an die Stelle der überkommenen expertenorientierten. Der Vorrang gesundheitlicher Versorgung wird betont, muss aber einhergehen mit psycho-sozialer Betreuung durch Ärzte und Pflegepersonal. Daher wird das ganze Leitungsspektrum stationärer Versorgung durch Patientennähe analysiert – samt allen wichtigen Dimensionen und Determinanten. Darin eingeschlossen sind nicht nur Altenheime und Rehastätten, sondern auch Versorgungseinrichtungen für Kinder und Psychiatrie sowie die komplizierten Fälle chronisch Kranker.

Zur Unterstützung der Krankenhäuser bei ihren Bemühungen um Patientenzufriedenheit werden erprobte Verfahren und Ergebniserwartungen von Patientenbefragungen aufgezeigt. Offene Kritik erfahren die Krankenkassen für das Desinteresse an der von ihnen finanzierten medizinischen Leistungen: sie sehen nur den Versicherten, nicht auch den Patienten in ihm. Als erneut dringend reformbedürftig erweisen sich die Qualitätsprüfungen von Alten- und Pflegeheimen durch den Medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK).

Die im Prinzip richtige, praktisch aber völlig unzulängliche gesetzliche Einführung von Patientensprechern und Beschwerdestellen in einigen Bundesländern dient als Grundlage für den Vorschlag eines neuen Systems, wonach jeder Patient in jedem Krankenhaus täglich einen Ansprechpartner haben soll.

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2–8 Titelei/Inhaltsverzeichnis 2–8
9–14 Vorwort 9–14
15–16 Abkürzungsverzeichnis 15–16
17–34 Einführung und Summary 17–34
35–40 1. Patienten und Krankenhäuser 35–40
- 35–37 1.1 Patienten 35–37
- 37–40 1.2 Krankenhäuser 37–40
2. Ärztliche Versorgung
- 41–43 2.1 Krankenhausärzte 41–43
- 43–48 2.2 Verhältnis Arzt – Patient 43–48
- 48–54 2.3 Patientenorientierung 48–54
- 54–63 2.4 Allgemeine Versorgungsleistungen 54–63
  - 54–56 2.4.1 Organisation 54–56
  - 56–58 2.4.2 Aufnahme und Anamnese 56–58
  - 58–59 2.4.3 Diagnose und Aufklärung 58–59
  - 59–62 2.4.4 Behandlung und Arzneimitteltherapie 59–62
  - 62–63 2.4.5 Entlassung 62–63
- 63–66 2.5 Visiten 63–66
- 66–68 2.6 Psychosoziale Betreuung 66–68
- 68–74 2.7 Beschwerden 68–74
- 74–75 2.8 Belastungen 74–75
3. Pflegerische Versorgung
- 76–79 3.1 Pflegepersonal 76–79
- 79–82 3.2 Verhältnis Pfleger/in – Patient 79–82
- 82–84 3.3 Funktionspflege 82–84
- 84–90 3.4 Standards und Qualitätssicherung 84–90
  - 84–87 3.4.1 Standards 84–87
  - 87–90 3.4.2 Qualitätssicherung 87–90
- 90–91 3.5 Belastungen 90–91
92–117 4. Versorgungsqualität 92–117
- 92–95 4.1 Qualitätsdimensionen 92–95
- 95–98 4.2 Qualitätsmessung 95–98
- 98–105 4.3 Interne Qualitätssicherung 98–105
- 105–108 4.4 Vergleichende Qualitätssicherung und Benchmarking 105–108
- 108–111 4.5 Qualitätsmanagement 108–111
- 111–115 4.6 Umfassendes Qualitätsmanagement 111–115
- 115–117 4.7 Versorgungserfolge 115–117
118–144 5. Besondere Versorgungseinrichtungen 118–144
- 118–120 5.1 Versorgung in Kinderkrankenhäusern 118–120
- 120–126 5.2 Versorgung in der Psychiatrie 120–126
- 126–132 5.3 Versorgung in Pflege- und Altenheimen 126–132
- 132–136 5.4 Versorgung in Einrichtungen der medizinischen Rehab. 132–136
- 136–144 5.5 Versorgungsleistungen für chronisch Kranke 136–144
145–190 6. Patientenbefragungen 145–190
- 145–154 6.1 Grundlagen 145–154
- 154–173 6.2 Methoden und Verfahren 154–173
- 173–177 6.3 Personalbefragungen 173–177
- 177–181 6.4 Befragungen durch Krankenkassen 177–181
- 181–185 6.5 Verwertung der Befragungsergebnisse 181–185
- 185–190 6.6 Qualität und Kritik von Patientenbefragungen 185–190
191–203 7. Patientenzufriedenheit 191–203
- 191–193 7.1 Begriff 191–193
- 193–196 7.2 Dimensionen und Komponenten 193–196
- 196–199 7.3 Bedürfnisse, Erwartungen, Erfahrungen 196–199
- 199–201 7.4 Messungen 199–201
- 201–203 7.5 Top Quality Service 201–203
8. Patientenmanagement
- 204–210 8.1 Patientenzufriedenheit heute 204–210
- 210–220 8.2 Ländergesetze 210–220
  - 210–212 8.2.1 Gesetzgebung 210–212
  - 212–213 8.2.2 Regelungen 212–213
  - 213–217 8.2.3 Umsetzung 213–217
  - 217–220 8.2.4 Krankenkassen 217–220
- 220–227 8.3 Neues Modell 220–227
  - 220–221 8.3.1 Terminologie 220–221
  - 221–222 8.3.2 Information und Erreichbarkeit 221–222
  - 222–222 8.3.3 Pflege 222–222
  - 222–224 8.3.4 Ärztliche Versorgung 222–224
  - 224–227 8.3.5 Institutionalisierung 224–227
  - 227–227 8.3.6 Idealfunktion? 227–227
228–228 9. Ausblick 228–228
229–250 Literaturverzeichnis 229–250
251–255 Personenverzeichnis 251–255

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