본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 업무수행 시 예상하지 못한 상황과 서비스 실패에서도 불구하고 이를 극복하고 적극적으로 문제를 해결하고자 하는 회복탄력성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 국내 K, A 대형항공사 객실승무원을 대상으로 편의표본추출 방법을 사용하여 설문에 응하도록 하였다. 또한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2018년 9월 30일부터 2018년 10월 24일까지 총 160부의 설문을 실시하여 153부를 분석에 사용하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 회복탄력성 중 사회성, 긍정성이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복탄력성 중 통제성, 긍정성이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 객실승무원의 서비스 실패 시 회복탄력성의 중요성을 인지하고 객실승무원의 회복탄력성을 통한 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위한 노력이 필요함을 시사한다.

The study aims to validate the existence of important variables in human resource management by empirically testing the relationship between cabin crews in resilience, job satisfaction and customer orientation. In order to achieve the proposal of this study, the survey result of 153 questionnaires collected from K and A airline's cabin crews were used for empirical research. In addition, this study had been distributed over a four week period beginning from Sep 30th to Oct 24th, 2018. The findings are as follows. First, among the factors of resilience, it was discovered that sociality and affirmative were positively related to job satisfaction. Second, it was established that job satisfaction obtained a positive relation customer orientation. Third, among the factors of resilience, controllability and affirmative were found to positively relate to customer orientation. The result of this analysis suggests that it is necessary to recognize the importance of resilience when the cabin crew fails to service and to improve the resilience of cabin crew.