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This study examined the effect of a hotel`s service quality on customer value and customer satisfaction. The research suggests strategic implications for the management of adequate service quality that reflects the recent technological change and socio-cultural environment.
The survey was conducted with the customers who had experience of using a luxury hotel in Busan for the last three years. Service quality factors were classified into result quality, interaction quality, and physical environment quality. Moreover, the difference between the quality`s relative influence on customer value and customer satisfaction was analyzed. The physical environmental quality was the most critical determinant of the customer value. As a result, the service quality is vital to customer satisfaction. Thus, it is necessary to classify hotel services and differentiate their service qualities.
#서비스품질(Service Quality) #고객가치(Customer Value) #고객만족(Customer Satisfaction) #재구매의도(Repurchase Intention)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌

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