초록

기업의 소셜 네트워킹 사이트인 브랜드SNS는 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 주요 플랫폼으로 발전하고 있다. 본 연구는 브랜드SNS에서 소비자의 충성도를 유도하는 동기 및 선행 요인을 조사하였다. 사람들 간 관계형성이라는 SNS의 목적을 고려할 때, 본 연구는 상호작용 및 정보제공이라는 SNS의 기능적 특성이 의사소통의 활성화 및 공감성 강화에 영향을 미치고, 이런 요인들이 SNS에 대한 신뢰를 통하여 고객충성도에 영향을 미칠 것이라는 모형을 검증하는 내용으로 구성되었다. 본 모형을 검증하기 위해 브랜드SNS의 참여자를 대상으로 오프라인 설문과 웹 설문 조사가 실시되었다. 분석결과는 SNS가 제공하는 상호작용 및 정보제공 기능은 브랜드SNS내의 구성원간 의사소통을 활성화시키는 동시에 공감성을 증진시켜 브랜드SNS에 대한 신뢰를 증진시키고, 브랜드SNS에 신뢰를 가진 구성원들의 충성도를 강화시킨다는 점을 확인하였다.

키워드

브랜드SNS, 상호작용, 정보제공, 의사소통, 공감성, 신뢰, 고객충성도

참고문헌(46)open

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