항공사 키오스크 사용특성이 고객행동의도에 미치는 영향 : 계획행동이론(TPB)을 적용하여

민정배; 임은정; 손세인

doi:10.21298/IJTHR.2022.1.36.1.187

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저널정보

한국관광연구학회
관광연구저널 학술저널
관광연구저널 제36권 제1호
2022.1 187 - 197 (11page)
DOI : 10.21298/IJTHR.2022.1.36.1.187

저자정보

민정배 (경희대학교)
임은정 (중부대학교)
손세인 (경희대학교)

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정보통신의 발달로 서비스산업의 형태가 변화되면서, 항공관련산업에서는 시대의 흐름에 맞게 효율적인 운영과 안전을 위해 스마트공항(Smart Airport)을 구축하였다. 이에 새로운 기술을 토대로 기술 기반 셀프서비스의 대표적인 기술인 키오스크가 대중화 되었다. 이러한 측면에서 항공사 키오스크를 직접 경험한 고객들을 대상으로 연구를 진행하여 고객들의 행동의도를 알아보는 연구가 필요하다고 판단된다. 따라서 본 연구에서는 항공사 키오스크의 사용특성 변수의 개념을 정리하고 특정항목을 도출하여 계획행동이론(TPB)의 변수와의 관계를 규명하고자 한다. 이러한 목적을 이루기 위해 항공사 키오스크를 이용한 경험이 있는 426명의 고객들을 대상으로 온라인 조사를 실시하여 분석에 이용하였다. 분석 결과 항공사 키오스크 사용특성 중 유희성, 신뢰성, 신속성은 계획행동이론의 변수에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 항공분야에도 계획행동이론이 타당함을 규명하였다. 나아가 항공사를 이용하는 고객들이 키오스크를 사용하면서 즐거움을 느끼고 탑승수속 절차가 신속하다고 느낀다면 앞으로도 키오스크를 사용하여 탑승수속을 할 것이다. 따라서 항공산업에 종사하고 있는 관계자들은 고객들이 키오스크를 사용하는 것이 매우 편리하다는 것을 적극적으로 홍보해야 할 것이다.

With the development of information and communication, the aviation-related industry has established a smart airport for efficient operation and safety in accordance with the times. As a result, kiosks, a representative technology for self-service based on new technologies, have become popular. From this point of view, it is necessary to conduct research on customers who have experienced airline kiosks themselves to investigate their intentions. Therefore, this study summarizes the concept of airline kiosk usage characteristic variables, derives specific items, and identifies the relationship with the variables in the theory of planned behavior (TPB). To achieve these goals, 426 customers with experience using airline kiosks were surveyed and used for analysis. The results show that the enjoyment, reliability and speed of airline kiosk use have a significant effect on the variables of planned behavior theory, and that the theory of planned behavior is also valid in aviation. In addition, if airline customers find it fun to use kiosks and feel that boarding procedures are fast, they will continue to use kiosks. Therefore, officials in the aviation industry should actively promote the convenience of customers using kiosks.

#Technology-based self service #Airline kiosk #Theory of planned behavior(TPB) #기술기반셀프서비스 #항공사 키오스크 #계획행동이론

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