호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질이 고객가치 및 관계지속의도에 미치는 영향

박종철; 이광옥

doi:10.21298/IJTHR.2019.2.33.2.47

주제분류

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저널정보

한국관광연구학회
관광연구저널 학술저널
관광연구저널 제33권 제2호
2019.2 47 - 61 (15page)
DOI : 10.21298/IJTHR.2019.2.33.2.47

저자정보

박종철 (백석대학교)
이광옥 (백석대학교)

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본 연구는 호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질이 고객가치 및 관계지속의도 간의 구조적 관계를 분석하여 우리나라 호텔 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 관계효익의 구성요소에 대한 요인분석을 실시한 결과 사회적 효익, 경제적 효익, 심리적 효익, 고객화 요익의 요소로 차원화 되었다. 둘째, 호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질 지각에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계효익(사회적, 심리적, 경제적, 고객화효익)에 대한 지각이 높을수록 고객들의 관계의 질의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업의 관계효익에 따른 고객가치에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계효익(심리적, 경제적, 고객화 효익)에 대한 지각이 높을수록 고객들의 가치의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 반면 사회적 효익은 고객가치에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업의 관계효익에 따른 관계지속의도에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계효익(심리적, 경제적, 고객화효익)에 대한 지각이 높을수록 고객들의 관계지속의도의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 반면 사회적 효익은 관계지속의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 관계의 질은 고객가치에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계의 질(신뢰, 만족, 몰입)요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객가치는 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 관계의 질은 관계지속의도에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계의 질(신뢰, 만족, 몰입)요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 관계지속의도는 높아지는 것으로 나타났다.

This study focused on the inter-relationships of relational benefits, relationship quality, customer value, and relation continuance intention. In other words, the present study attempted to test the influence of relational benefits on relationship quality, and the effects of relationship quality on the customer value and relation continuance intention. To accomplish this, a field survey was conducted on the customers of the Deluxe Hotel in Seoul. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance analysis using the statistical package SPSS (12.0) and AMOS (6.0). The results of this study could be summarized as follows. First, relational benefits (social benefits, psychological benefits, economic benefits, customized benefits) had a significant positive effect on hotel customers" relationship quality. Second, relational benefits (social benefits, psychological benefits, economic benefits, customized benefits) might increase customers" value. Third, relational benefits (social benefits, psychological benefits, economic benefits, customized benefits) might increase customers" relation continuance intention. Fourth, relationship quality positively affected customers" value and relation continuance intention. The paper concludes with discussions and the managerial implications for effective personnel policies.

#Relational benefits #Relationship quality #Customer value #Relation continuance intention #관계효익 #관계의 질 #고객가치 #관계지속의도