외식기업의 무인주문결제시스템에 대한 소비자 수용의도 연구 : 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로 :챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로

강진희

doi:10.21298/IJTHR.2018.01.32.1.153

주제분류

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챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로

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저널정보

한국관광연구학회
관광연구저널 학술저널
관광연구저널 제32권 제1호
2018.1 153 - 168 (16page)
DOI : 10.21298/IJTHR.2018.01.32.1.153

저자정보

강진희 (우송대학교)

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본 연구의 목적은 최근 외식기업을 중심으로 설치 및 운영되고 있는 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로 하는 무인주문결제시스템을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 무인주문결제시스템에 대한 수용의도와 이용행동 간의 영향관계를 분석하기 위해 UTAUT 모형을 적용하여 SmartPLS를 사용하여 실증분석 하였다. 본 연구의 결과 무인주문결제시스템의 하위요인인 중 성과기대, 노력기대, 사회적 영향, 인지적 위험, 촉진조건은 수용의도와 이용행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 수용의도는 이용행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 촉진조건은 수용의도와 이용행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 무인주문결제시스템이 비용절감을 통한 경영성과 제고와 주문시간 단축 등을 통한 고객 편의성 증대라는 두 가지 목적을 동시에 달성할 수 있는 효과적인 방법인 것으로 나타났다. 따라서 기존 인적 서비스에 의한 주문 결제 시스템에 비해 미비했던 점들을 개선한다면 무인주문결제시스템을 사용하는 소비자는 증가할 것이며 이를 통한 경영상의 이익 또한 증가할 것으로 사료된다. 본 연구를 통해 최근외식기업을 중심으로 활용이 증가되고 있는 무인주문결제시스템을 사용하고자 하는 소비자의 수용의도가 증대될수록 외식기업은 경영상의 이익은 물론 더 나아가 연관 산업분야까지도 함께 발전해 나갈 수 있을 것이다. 하지만 무분별한 무인주문결제시스템의 도입과 운영은 인적서비스 품질을 저하시켜 고객만족을 저해하는 중요한 요인이 될 수 있기 때문에 외식기업은 종업원의 고용안정과 첨단기술의 조화로운 운영을 통하여 기업의 지속적인 성장을 추구하여야 한다.

The purpose of this study is to use the UTAUT model to research and analyze the effect of unmanned order payment systems centering on chatbots and digital kiosks that have been installed and operated recently in foodservice companies on acceptance intention and use behavior using SmartPLS. As a result, the research model was verified showing that performance expectation, effort expectation, social influence, and perceived risk in the unmanned order payment system sub-factors had a significant positive (+) effect on acceptance intention and use behavior. Also, the facilitating conditions sub-factor had a significant positive (+) effect on behavior. Therefore, it is expected that the number of consumers who use unmanned order payment systems will increase along with profits compared to order settlement systems based on human service. With this research, the growing appetite for consumers to use unmanned order payment systems will enable companies to develop managerial benefits as well in associated industries. However, since the introduction and operation of the irregular unmanned order payment systems can be an important factor to lessening customer satisfaction by lowering the quality of human service, food service enterprises should maintain continuous growth through both the stable employment of humans and advanced technologies.

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