본 논문에서는 SNS서비스 품질요인이 이용자만족 및 구전의도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 첫째, SNS 품질 요인들이 만족도(R2=.491 F=31.807, p<.01)에 미친 영향을 보면, 정보품질(B=.281), 서비스품질(B=.129), 유희품질(B=.341)이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 SNS 이용 후 고객만족을 제고시키기 위해서는 무엇보다도 정보품질(신뢰성, 이해용이성, 정확성, 다양성, 최신성), 서비스품질(확신성, 반응성, 공감성), 유희품질(몰입, 호기심) 등이 원활하게 이루어질 때 이용객의 SNS에 대한 만족도가 높아진다고 해석할 수 있다. 둘째, 이용자만족이 구전의도(R2=.479, F=141.414, p<.01)에 미친 영향을 보면, 이용자만족(B=.656)이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 성공적인 SNS 운영을 위해서는 SNS 이용객의 구전의도가 무엇보다도 중요하다고 볼 수 있다.
This study analysed the influence of service quality in the Social Network Service(SNS) on users satisfaction and intention to transmit by word of mouth. The results are presented as follows: First, information quality(B=.281), service quality(B=.129) and interest quality(B=.341) in SNS had a statistically significant influence on satisfaction. Therefore, to enhance customers` satisfaction after the use of SNS, information quality(reliability, easy understanding, exactness, diversity, and up-to-dateness), service quality(assurance, correspondence, and responsiveness), and interest quality(immersion and curiosity) should be actively considered. Second, users` satisfaction(B=.656) had a statistically significant influence on intention to transmit by word of mouth(R2=.479, F=141.414, p<.01). Therefore, for successful management of SNS, users` intention to transmit by word of mouth is the most important.