패스트푸드점 고객의 키오스크 사용이 수용의도와 지속사용의도에 미치는 영향

UTAUT2 모형의 적용 및 친숙도의 조절효과를 중심으로

본 연구는 최근 3개월 이내 패스트푸드점 키오스크 이용 고객을 대상으로 UTAUT2의 요인이 수용의도에 미치는 영향과, 수용의도가 지속사용의도에 미치는 영향을 규명하였다. 본 조사는 2019년 9월 4일부터 2019년 10월 29일까지 진행하였고, 온라인설문을 통해 회수된 408부 중 최종 367부를 실증분석에 사용하였다. 분석은 SPSS23.0을 이용한 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도검증, 회귀분석, 조절회귀분석 등을 하였다. 분석 결과에 따르면, UTAUT2의 하위요인은 모두 수용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 수용의도는 지속사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성별과 연령을 통제하여 UTAUT2 요인이 수용의도에 미치는 영향의 관계가 친숙도에 의해 조절되는지 검증한 결과, 친숙도가 높은 고객일수록 성과기대, 노력기대, 오락동기, 습관이 수용의도에 미치는 영향이 강화되는 것으로 나타났고, 사회영향과 촉진조건은 수용의도에 미치는 영향이 친숙도에 의해 조절되지 않는 것으로 검증되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 키오스크를 도입했거나 앞으로 도입 예정인 외식기업이 고객의 키오스크 수용의도를 높이고 지속사용의도로 이어지기 위해 고려해야 할 부분과 관련하여 의미있는 시사점을 제시하고자 하였다.

This study was to identify the effects of four factors of UTAUT2 model (i.e., customer’s performance expectancy, effort expectancy, hedonic motivation, and habit) on the acceptance intention and continuous use intention in the context of the use of kiosk at Korean fast-food restaurants. In order to test the hypothesized model, data were collected from an online survey in 2019 and a total of 367 responses were used for the analysis. Results showed that all of the four factors of the UTAUT2 model made significant and positive effects on the customers' acceptance intention. Results also indicated that the customers’ acceptance intention had significant and positive effects on their continuous use intention. In particular, the moderating effect’s of customers' familiarity, which played the role in between the factors of UTAUT2 and customers’ acceptance intention, was shown to be statistically significant. The moderating effect was significant even after controlling the effects of customers' gender and age. Based on these results, theoretical discussions as well as practical implications for fast-food service enterprises, who consider adopting kiosk, have been suggested.