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Internal marketing and customer-contact employees’ attitudinal outcomes

Arleen Hernández-Díaz (College of Business Administration, University of Puerto Rico, San Juan, Puerto Rico)
Theany Calderon-Abreu (College of Business Administration, University of Puerto Rico, San Juan, Puerto Rico)
Maria Amador-Dumois (College of Business Administration, University of Puerto Rico, Mayagüez, Puerto Rico)
Mario Córdova-Claudio (College of Business Administration, University of Puerto Rico, Mayagüez, Puerto Rico)

Academia Revista Latinoamericana de Administración

ISSN: 1012-8255

Article publication date: 6 March 2017

1041

Abstract

Purpose

Higher education institutions, particularly in the case of public universities, face the challenge of creating more value in an environment of increasing requirements and limitations. The purpose of this paper is to explore the relation of internal marketing (IM) with employees’ attitudinal outcomes, which aim to stimulate and retain motivated and customer-conscious contact employees.

Design/methodology/approach

Survey data of 94 customer-contact employees in a public higher education institution were analysed using partial least squares path modelling to explore and predict key target constructs.

Findings

The results demonstrate the relationship between customer-contact employees’ service empathy (SE), institutional IM initiatives and employees’ attitudinal outcomes in the public sector, specifically higher education institutions.

Research limitations/implications

The current study relies on self-reported data and a small sample of customer-contact employees working only on enrolment-related areas. Further studies should be designed for theory confirmation and generalizability of the results.

Practical implications

Top managers in public higher education institutions must encourage organizational identification through IM initiatives, such as well-established internal communication procedures. Academic management should continuously train and retain customer-contact employees that have developed SE and a sense of belonging to the organization. SE must be incorporated in the job descriptions and training of customer-contact employees.

Originality/value

The study contributes to the limited literature on the use of IM and SE in the public sector, specifically higher education institutions.

Propósito

Las instituciones de educación superior, en particular en el caso de las universidades públicas, se enfrentan al reto de crear más valor en un entorno de necesidades y limitaciones en aumento. El propósito de este estudio es explorar la relación entre el marketing interno y las resultantes actitudes laborales de los empleados. El objetivo del marketing interno es estimular y retener empleados de contacto que estén motivados y sean conscientes de la importancia de los clientes.

Diseño/metodología/enfoque

Se analizaron datos de 94 empleados de contacto de una institución pública de educación superior utilizando modelos de regresión de cuadrados mínimos parciales para explorar y predecir constructos claves.

Resultados

Los resultados demuestran la relación entre los siguientes constructos: niveles de empatía de los empleados de contacto, iniciativas institucionales de marketing interno, y las resultantes actitudes de los empleados del sector público, en particular organizaciones en el sector de la educación superior.

Limitaciones/implicaciones de la investigación

El presente estudio se basa en los datos auto informados de una pequeña muestra de empleados de contacto que trabajan sólo en áreas relacionadas con matrícula. Nuevos estudios deberían ser diseñados para la confirmación de la teoría y la generalización de los resultados.

Implicaciones prácticas

Los altos directivos de las instituciones públicas de educación superior deben fomentar la identificación con la organización a través de iniciativas de marketing interno, tales como procedimientos establecidos de comunicación interna. Los directivos académicos deben continuamente adiestrar y retener a los empleados de contacto que han desarrollado la capacidad de proveer servicios de manera empática y que tienen sentido de pertenencia a la organización. Proveer servicio de manera empática debe ser incorporado en las descripciones de empleo y formación de los empleados de contacto.

Originalidad/valor

El estudio contribuye a la literatura limitada sobre el uso de marketing interno y empatía en los servicios en el sector público, específicamente en las instituciones de educación superior.

Keywords

Citation

Hernández-Díaz, A., Calderon-Abreu, T., Amador-Dumois, M. and Córdova-Claudio, M. (2017), "Internal marketing and customer-contact employees’ attitudinal outcomes", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 30 No. 1, pp. 124-143. https://doi.org/10.1108/ARLA-08-2015-0190

Publisher

:

Emerald Publishing Limited

Copyright © 2017, Emerald Publishing Limited

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