To read this content please select one of the options below:

The role of organizational justice in the customer orientation–performance relationship

Francisco Trincado-Munoz (Surrey Business School, University of Surrey, Guildford, UK)
Leslier Valenzuela-Fernández (Departamento de Administración, Facultad de Economía y Negocios, Universidad de Chile, Santiago, Chile)
Melany Hebles (Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad Católica de la Santisima Concepcion, Concepcion, Chile)

Academia Revista Latinoamericana de Administración

ISSN: 1012-8255

Article publication date: 23 June 2020

Issue publication date: 15 October 2020

533

Abstract

Purpose

While companies have increasingly encouraged employees to adopt a customer orientation, less attention has been given to the impact that customer orientation has on employees' job outcomes and performance. Previous research has used job demands-resource theory (JD-R) and proposed several mechanisms through which customer orientation influences performance, yet the intervening variables in the process have shown inconsistent results. The purpose of this paper is to investigate the contextual role of organizational justice on the relationship between customer orientation and performance through work engagement. In this way, offering more understanding of the contingent effects that intervene in the customer orientation–performance relationship.

Design/methodology/approach

Using a structural equation model (SEM) in a sample of 249 marketing, sales and management managers in Chilean companies, this paper tested different hypotheses concerning the role of work engagement, organizational justice and customer orientation in relation to perceived performance.

Findings

This study informs that organizational justice (procedural and distributive justice) moderates the relationship between customer orientation and performance through work engagement. Precisely, the findings reveal that at lower values of organizational justice, changes in customer orientation negatively influence work engagement and in turn performance.

Originality/value

The results contribute to strengthening customer orientation theory by integrating a contextual variable often omitted: organizational justice. By exploring the moderation effect of organizational justice on customer orientation, this paper reveals contingent effects of employees' perceived fairness on the organization in the relationship between customer orientation and performance through work engagement. The findings encourage managers to look after employees' perceived organizational justice when they implement customer-oriented approaches, in particular, of those employees who work in the frontline sales and service positions.

Propósito

Mientras las empresas han incentivado la adopción de una orientación al cliente por parte de los empleados, menos atención se ha dado al impacto que la orientación al cliente tiene en los resultados laborales y el desempeño. Investigación previa ha usado la teoría de Demandas y Recursos del Trabajo (Job Demands-Resource Theory en inglés) y propuesto varios mecanismos a través de los cuales la orientación al cliente tiene un efecto en el desempeño, no obstante las variables que intervienen en el proceso han mostrado resultados inconsistentes. Por tanto, este estudio tiene por objetivo investigar el rol contextual de justicia organizacional en la relación entre orientación al cliente y performance a través del compromiso organizacional. De esta manera, ofrecer mayor entendimiento de los efectos contingentes que intervienen la relación orientación al cliente-desempeño.

Diseño/metodología/enfoque

Usando un modelo de ecuaciones estructurales en una muestra de 249 ejecutivos de marketing, ventas y negocios en compañías chilenas, este estudio evalúa diferentes hipótesis respecto al rol del compromiso organizacional, justicia organizacional, y orientación al cliente en relación a la percepción del desempeño organizacional.

Hallazgos

Este estudio demuestra que la justicia organizacional (como justicia distributiva y procedural) modera la relación entre orientación al cliente y desempeño a través del compromiso organizacional. Precisamente, los resultados revelan que a menores valores de justicia organizacional, cambios en la orientación al cliente influencian negativamente el compromiso organizacional y a su vez el desempeño.

Originalidad/valor

Los resultados contribuyen a fortalecer la teoría de Orientación al Valor del Cliente integrando una variable contextual que a menudo ha sido omitida: Justicia organizacional. Explorando la moderación de la justicia organizacional en la orientación al cliente, esta investigación revela efectos contingentes de la percepción de justicia de los empleados en la organización en la relación entre orientación al cliente y el desempeño percibido a través del compromiso organizacional. Estos hallazgos invitan a los gerentes a preocuparse por la percepción de justicia de los empleados cuando deciden implementar la orientación al cliente en especial con quiénes trabajan en la provisión de servicios y atención a clientes.

Keywords

Acknowledgements

We thank the financing obtained by the second author of this article Leslier Valenzuela-Fernández through her FONDECYT (CONICYT) project from Chile No 11100163, which partially financed this research. Furthermore, the authors thank the editors and reviewers for their comments and guidance throughout this publication.

Citation

Trincado-Munoz, F., Valenzuela-Fernández, L. and Hebles, M. (2020), "The role of organizational justice in the customer orientation–performance relationship", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 33 No. 2, pp. 277-297. https://doi.org/10.1108/ARLA-03-2019-0086

Publisher

:

Emerald Publishing Limited

Copyright © 2020, Emerald Publishing Limited

Related articles