Skip to main content
SpringerLink
Log in

Die Entstehung von Vertrauen im persönlichen Verkauf – eine qualitative Analyse von Gesprächseröffnungen

  • Original Empirical Research
  • Published:
der markt

Zusammenfassung

Aus sozialwissenschaftlicher Sicht stellt ein persönliches Verkaufsgespräch eine direkte soziale Interaktionsform dar. Deren Initiierung, Aufrechterhaltung und Beendigung setzt Vertrauen voraus. In der Marketingforschung wird davon ausgegangen, dass Verkaufspersonen einfach die Fähigkeit besitzen, vertrauensbildende Maßnahmen während einer Interaktion mit KundInnen zu setzen bzw. darauf zu achten, ihre Handlungen entsprechend flexibel anzupassen. Derartige normative Herangehensweisen übersehen zumeist, dass rituelle Handlungsbezüge, die sich mittels signifikanter Symbole manifestieren, beim Prozess der Vertrauensgenese eine wichtige Rolle spielen. Der vorliegende Beitrag skizziert zunächst den Forschungsstand zum Persönlichen Verkauf und zur Bedeutung von Vertrauen im Marketing. Anschließend wird untersucht, wie mittels ritueller Interaktionsformen im konkreten Verkaufsgespräch im B-to-C Bereich Ver- bzw. Misstrauen aufgebaut wird. Dazu werden sprachliche dialogische Äußerungen in Eröffnungssequenzen in face-to-face Verkaufssituationen am Beispiel von Baumärkten und Modeboutiquen auf ihre vertrauensbildende latente Struktur analysiert. Mittels hermeneutischer Textinterpretationsverfahren wird gezeigt, wie die GesprächspartnerInnen mit rituellen Anforderungen und Ansprüchen in der Interaktionssituation umgehen bzw. wie sie rituelle Praktiken einsetzen, um Vertrauen herzustellen. Methodologische Zielsetzung des Beitrages ist das Aufzeigen der Einsatzmöglichkeit hermeneutischer Textinterpretation für die Analyse von Gesprächsritualen zur Identifikation vertrauensbildender latenter Muster. Abschließend wird diskutiert, welche Chancen sich für die Verkaufsforschung aus qualitativ-methodologischer Sicht ergeben.

Abstract

From a sociological perspective sales conversations can be defined as direct social interaction. Its initiation, retention and closing require trust. In marketing research it is assumed that sales people have to simply hold the aptitude to take trust building measures in an interaction with customers and accordingly to mind to flexibly adapt their actions. Such normative approaches mostly overlook that ritual actions, which become manifest in significant symbols, play a decisive role in the genesis of confidence. Firstly, the paper addresses the State of the Art of personal selling and the relevancy of trust in marketing research. Secondly, we investigate how ritual forms of interactions support the building of both, trust and distrust. The verbal dialogues of opening sequences in face-to-face sales situations in DIY stores and clothing stores have been analysed regarding their trust building latent structure. Using hermeneutical text interpretation methods it is demonstrated how the conversational partners deal with ritual needs and demands in the interaction respectively how they use ritual practices to build trust. Methodologically the paper aims to demonstrate the possible application of hermeneutical text interpretation to the analysis of conversational rituals to identify confidence building latent patterns. Finally from the qualitative-methodological point of view opportunities for further sales research approaches are discussed.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this article

Log in via an institution

Price excludes VAT (USA)
Tax calculation will be finalised during checkout.

Instant access to the full article PDF.

Institutional subscriptions

Abb. 1

Notes

  1. Bereits 1966 untersuchten Willett u. Pennington Verkaufsprozesse mittels der Interaktions-Prozess-Analyse von Bales. Williams u. Spiro fanden 1985 heraus, dass aufgaben-, interaktions- und selbst-orientierte Kommunikationsstile signifikant unterschiedliche Wirkung auf den Erfolg eines Verkaufsgespräches haben. Vgl. dazu die Übersicht zur sozialen Interaktion im persönlichen Verkauf von Nerdinger (2001, S.  160–194) und zur soziologischen Orientierung des Verkaufs von Bänsch (2006).

  2. In Hinblick auf eine gendergerechte Formulierung und die Lesbarkeit werden in diesem Beitrag die männliche und die weibliche Schreibweise (z. B. Käufer, Käuferin) abwechselnd gewählt.

  3. Der Begriff des adaptive selling wird in konzeptuellen Modellen zur Beschreibung des Verkaufsprozesses explizit angeführt (z. B. Spiro et  al. 1976; Weitz 1978; Homburg et  al. 2008). Eine besondere Herausforderung für empirische Untersuchungen ist die Messung des Grades der Anpassungsfähigkeit. Als Operationalisierungshilfe wird u. a. eine Matrix mit Kommunikationsstilen entwickelt, in der die Verkäufer ihre Selbstbewertung einsetzen. Die eigentliche Bewertung erfolgt anhand von Punkten (Spiro u. Weitz 1990, S.  65). Spiro u. Weitz (1990) entwickelten die ADAPTS-Skala und fanden einen signifikanten Zusammenhang zwischen einigen Persönlichkeitseigenschaften (androgyny, locus of control, empathy, intrinsic motivation, self monitoring) und dem adaptiven Verkaufen (vgl. auch: Boorom et  al. 1998, S.  19f.). Weitz et  al. (1986) stellen ein adaptive selling framework vor und Eckert (2006) offeriert Empfehlungen, wie im Verkaufsprozess adaptiv vorgegangen werden kann.

  4. Die Verkaufsforschung untersucht vorrangig die Effizienz des Verkaufspersonals. Dabei interessiert das erforderliche (Fach-, Allgemein-)Wissen der Verkäufer (Homburg et  al. 2008, S.  247), welche Faktoren den Verlauf eines Verkaufsgespräches beeinflussen (Situation, Persönlichkeitsmerkmale der Gesprächspartnerinnen) (Schoch 1969; Homburg 2006) und welche inhaltlichen Ziele (z. B. Verkaufsabschluss, Weiterempfehlung) bzw. kommunikationspolitischen Zielen erreicht werden sollen (z. B. Überzeugung von den Vor- und Nachteilen eines Produktes) (Bänsch 2006; Nerdinger 2003).

  5. Der Begriff Verhalten wird in der Marketingliteratur vor dem Hintergrund der besonderen Merkmale und Anforderungen der Verkaufstätigkeit gesehen, z. B. Ausdauer, flexibles Verhalten (Nerdinger 2001). In der Soziologie existiert keine allgemein anerkannte Definition von Verhalten und Handlung bzw. Handeln. Verhalten wird vornehmlich in Anlehnung an die behavioristisch-psychologische Tradition von John B. Watson und Frederick B. Skinner als nur von außen beobachtbar und als Reaktion auf einen auslösenden Reiz gesehen. Dieses Reiz-Reaktions-Schema gelte für Verhaltensbeobachtungen bei Tieren und Menschen gleichermaßen. Demgegenüber bezieht sich der soziologische Handlungsbegriff ausschließlich auf menschliche Gesellschaften. In Anlehnung an Max Weber, Georg Simmel und George H. Mead wird mit dem Begriff des Handelns immer die Frage nach dem Sinn mitthematisiert, den das Individuum mit dem, was es tut, verbindet bzw. auch, welche Bedeutung andere diesem Tun beimessen. Menschliches Handeln läuft im Unterschied zum Verhalten nach Motiven und Zwecken, reflektiert, zielorientiert und bewusstseinsmäßig ab und wird durch die Person als auch durch andere permanent interpretiert (zur weiteren Diskussion vgl. z. B. Abels 2001). Im vorliegenden Beitrag wird daher nur von Verkaufshandlungen gesprochen.

  6. Vgl. dazu die Felder der Vertrauensforschung – Personen-, System-, Kooperations- und Delegationsvertrauen – bei Kenning (2002, S.  42–45).

  7. Vgl. dazu auch die umfassende Arbeit zum Forschungsstand und zur Theoriebildung zu Vertrauen von Kassebaum 2004.

  8. Diese Auffassung wird auch in Marketingstudien aufgegriffen, z. B. von Ahlert et  al. (2000) oder Kenning (2002) (vgl. dazu Lorbeer 2003, S.  96f.).

  9. Zur Diskussion von Opportunismus vgl. Lorbeer (2003, S.  42ff.), Nooteboom et  al. (1997, S.  316ff.).

  10. Die hellen, strichlierten Pfeile weisen auf deutliche Variationen in den in den Studien vorgestellten Ergebnissen hin. Dunkle Pfeile stehen für positive (reziproke) Einflüsse, über die bei den Forscherinnen weitestgehende Einigkeit herrscht.

  11. So argumentiert Blois (1999, S.  211), dass Fragen wie In welchem Ausmaß vertrauen Sie/vertraut Ihnen Person  X? nicht die entsprechende Sensibilität hinsichtlich der Fragilität und Komplexität des Konzepts von Vertrauen darstellen.

  12. Personen sind in einer sozialen Situation kopräsent, wenn sie sich gegenseitig wahrnehmen und sich – zumeist durch Blickkontakt – gegenseitig bestätigen, dass sie wissen, dass sie von den anderen wahrgenommen werden; sie stehen sozusagen unter Beobachtung und geben zu erkennen, dass sie sich dieses Zustandes auch bewusst sind.

  13. Damit sind sowohl sprachliche Äußerungen als auch Stimme, Gesichtsausdruck und Gebärden gemeint.

  14. Goffman entwickelt und verwendet für seine Analysen direkter alltäglicher Interaktion einen säkularisierten Ritualbegriff, wobei er an die Diskussionen bei Emile Durkheim und Alfred Radcliffe-Brown anknüpft.

  15. Veronika Granzner und Thomas Osztovits führten die Gespräche.

  16. Eine wesentliche Rolle bei diesem Strukturierungsprozess spielen angrenzende Paarsequenzen (adjacancy pairs), die allgemein eine initiative (z. B. Wunsch/Bitte) und eine responsive Komponente (z. B. Erfüllung/Nicht-Erfüllung) aufweisen. Solche Äußerungssequenzen bestehen aus von zwei verschiedenen Sprecherinnen produzierten und paarweise aneinander gekoppelten Äußerungen, die zeitlich unmittelbar aufeinander folgend vorgebracht werden (Schegloff u. Sacks 1973; Goffman 1978).

  17. Anzumerken ist, dass bei Gesprächen in Dialogformaten Antworten auf eine sprachliche Initiative selbstverständlich auch in einer verstümmelten verbalen Form bzw. auch in einer gänzlich nicht-verbalen Form erfolgen können, durch die den rituellen Erfordernissen in gleicher Weise hinreichend nachgekommen wird (Goffman 2005, S.  74f.). Im obigen Beispiel ist dem Grüß Gott von  K keine nonverbale Erwiderung von  VK gefolgt.

  18. Korrektive Handlungen zielen auf eine Bedeutungsänderung von Vergehen gegen rituelle Verpflichtungen bzw. Akteursansprüchen. Sie können in Form der Entschuldigung, der Erklärung und des Ersuchens von der verletzenden Person vorgebracht werden und bedürfen in jedem Fall der rituellen Bestätigung des Opfers (Goffman 1971, S.  154ff). In der vorliegenden Gesprächssequenz ist kein korrektiver Austausch erkennbar.

  19. In welchen konkreten Formen sich das Begrüßungsritual manifestiert, spielt hier keine Rolle bzw. wird noch Gegenstand weitergehender Textanalysen sein. Es ist zu vermuten, dass sich bei der Darstellung von alltagsweltlichen Begrüßungsritualen in direkten Verkaufsgesprächen empirisch zumindest gender-, alters- und milieuspezifische Differenzierungen in sprachlicher und nonverbaler Hinsicht zeigen.

  20. Vgl. dazu die Interaktionstypologie von Jones u. Gerard (1967), die vier Formen von Interaktionstypen unterscheiden: reaktive (small talk), totale (Verhandlung), asymmetrische (Geben Sie mir bitte … – beim Bäcker, Fleischhauer) und Pseudointeraktion. Bei letzterer werden den Akteuren Handlungsabsichten unterstellt. A und B produzieren Reaktionen, die Teil einer zielgerichtet verlaufenden Reaktionskette sind. „Im Rahmen einer Pseudointeraktion verfolgen beide Interaktionspartner ihr eigenes Ziel, die Interaktion läuft wie ein Ritual ab – die Akteure müssen lediglich Stichworte oder Verhaltenssignale geben …, um routinisierte Einzelaktivitäten abzuwickeln“ (z. B. Fahrkartenschalter, Fast-Food-Restaurant) (Nerdinger 2001, S.  161). „In manchen Fällen kann sich aber auch in Pseudointeraktionen ein hohes Maß an Vertrautheit entwickeln, so dass ein Verkäufer einen Kunden nach einer gewissen Zeit wortlos bedienen kann“ (Goffman 1974, zitiert nach Nerdinger 2001, S.  161).

Literatur

  • Abels H (2001) Einführung in die Soziologie, Bd.  2. Die Individuen in ihrer Gesellschaft. Westdeutscher Verlag, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Ahlert D, Kenning P, Schneider D (2000) Markenmanagement im Handel. Strategien-Konzepte-Praxisbeispiele. Gabler, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Andaleeb SS (1992) The trust concept: research issues for channels of distribution. Res Marketing 11:1–34

    Google Scholar 

  • Anderson E, Weitz B (1989) Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads. Market Sci 8(4):310–323

    Article  Google Scholar 

  • Bänsch A (2006) Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik, 8.  Aufl. Oldenbourg, München

    Google Scholar 

  • Bergmann JR (1991) Konversationsanalyse. In: Flick U, von Kardorff E, Steinke I (Hrsg) Handbuch Qualitative Sozialforschung. Psychologie Verlags Union, München, S.  213–218

    Google Scholar 

  • Blois KJ (1999) TRust in business to business relationships: an evaluation of its status. J  Manage Stud 36(2):197–215

    Google Scholar 

  • Boles JS, Barksdale Jr HC, Johnson JT (1996) What national account decision-makers would tell salespeople about building relationships. J  Bus Ind Market 11:6–19

    Article  Google Scholar 

  • Bonoma TV, Felder LC (1977) Nonverbal communication in marketing. Toward a communicational analysis. J  Market Res 14:169–180

    Article  Google Scholar 

  • Boorom ML, Goolsby JR, Ramsey RP (1998) Relational communication traits and their effect on adaptiveness and sales performance. Acad Market Sci  J 26(1):16–30

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn M (2007) Kommunikationspolitik. Vahlen, München

    Google Scholar 

  • Brückerhoff A (1982) Vertrauen. Versuch einer phänomenologisch-idiographischen Näherung an ein Konstrukt. Berlin: Inaugural Dissertation der Westfälischen Wilhelms-Universität zu Münster

  • Brüsemeister T (2000) Qualitative Forschung. Westdeutscher Verlag, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Buber R (2006) Methodenpluralismus in der Konsumentenforschung. In: Schnedlitz P, Buber R, Reutterer T, Schuh A, Teller C (Hrsg) Innovationen in Marketing und Handel. Linde, Wien, S.  273–283

    Google Scholar 

  • Denzin NK, Lincoln YS (1998) Handbook of qualitative research. Sage, Thousand Oaks

    Google Scholar 

  • Deutsch M (1958) Trust and suspicion. J  Conflict Resolut 2(4):265–279

    Article  Google Scholar 

  • Diller H, Haas A, Ivens B (2005) Verkauf und Kundenmanagement: Eine prozessorientierte Konzeption. Kohlhammer, Stuttgart

    Google Scholar 

  • Doney PM, Cannon JP (1997) An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. J  Marketing 61(April):35–51

    Article  Google Scholar 

  • Eberle TS (2002) Ethnomethodologische Konversationsanalyse. In: Hitzler R, Honer A (Hrsg) Sozialwissenschaftliche Hermeneutik. Leske & Budrich, Stuttgart, S.  245–280

    Google Scholar 

  • Eckert JA (2006) Adaptive selling behavior: adding depth and specificity to the range of adaptive outputs. Mid-Am J Bus 21(1):31–40

    Google Scholar 

  • Endress M (2002) Vertrauen. transcript Verlag, Bielefeld

    Google Scholar 

  • Flick U (2007) Qualitative Sozialforschung. rowohlt, Reinbek bei Hamburg

    Google Scholar 

  • Ganesan S (1994) Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. J  Marketing 58(April):1–19

    Article  Google Scholar 

  • Gehrau V (2002) Die Beobachtung in der Kommunikationswissenschaft. Methodische Ansätze und Beispielstudien. Universitätsverlag Konstanz, Konstanz

    Google Scholar 

  • Gelbrich K, Müller S, Schneider I (2004) Grundzüge einer Theorie des Vertrauens. Dargestellt am Beispiel des Automobilverkaufs. In: Wiedmann KP (Hrsg) Fundierung des Marketing. Verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse als Grundlage einer angewandten Marketingforschung. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden, S.  155–176

  • Goffman E (1969) Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag. Piper, München

    Google Scholar 

  • Goffman E (1971) Relations in public. Microstudies of the public order. Harber & Row, New York

    Google Scholar 

  • Goffman E (1974) Das Individuum im öffentlichen Austausch. Mikrostudien öffentlicher Ordnung. Suhrkamp, Frankfurt/Main

    Google Scholar 

  • Goffman E (1978) Erwiderungen und Reaktionen. In: Hammerich K, Klein M (Hrsg) Materialien zur Soziologie des Alltags (Sonderheft 20 der Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie). Westdeutscher Verlag, Opladen, S.  120–176

    Google Scholar 

  • Goffman E (1981) Strategische Interaktion. Hanser Fachbuchverlag, München

    Google Scholar 

  • Goffman E (1986) Interaktionsrituale. Suhrkamp, Frankfurt/Main

    Google Scholar 

  • Goffman E (2005) Rede-Weisen. Formen der Kommunikation in sozialen Situationen. Herausgegeben von Knoblauch H, Leuenberger C, Schnettler B. UVK Verlagsgesellschaft, Konstanz

    Google Scholar 

  • Gundlach GT, Murphy PE (1993) Ethical and legal foundations of relational marketing exchange. J  Marketing 57:35–46

    Article  Google Scholar 

  • Hawes JM, Mast KE, Swan JE (1989) Trust earning perceptions of sellers and buyers. J  Pers Sell Sales Manage 9:1–8

    Google Scholar 

  • Hitzler R, Honer A (2002) (Hrsg) Sozialwissenschaftliche Hermeneutik. Leske & Budrich, Stuttgart

    Google Scholar 

  • Homburg C (2006) Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 6.  überarb., erw. Aufl. Gabler, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Homburg C, Schäfer H, Schneider J (2008) Sales Excellence, 5.  Aufl. Gabler, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Hosmer LT (1995) Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics. Acad Manage Rev 20(2):379–403

    Article  Google Scholar 

  • Jehle R (2001) Aufbau und Absicherung von Vertrauenspotentialen durch Kommunikationspolitik. Peter Lang, Frankfurt/Main

    Google Scholar 

  • Jones EE, Gerard HB (1967) Foundations of social psychology. Wiley, New York

    Google Scholar 

  • Kassebaum UB (2004) Interpersonelles Vertrauen. Entwicklung eines Inventars zur Erfassung spezifischer Aspekte des Konstrukts. Dissertation, Universität Hamburg

    Google Scholar 

  • Kenning P (2002) Customer Trust Management: Ein Beitrag zum Vertrauensmanagement im Lebensmitteleinzelhandel. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Lindskold S (1978) Trust development, the GRIT proposal and the effects of conciliatory acts on conflict and cooperation. Psychol Bull 85:772–793

    Article  Google Scholar 

  • Lorbeer A (2003) Vertrauensbildung in Kundenbeziehungen. Ansatzpunkte zum Kundenbindungsmanagement. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Luhmann N (2000) Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 4.  Aufl. Lucius+Lucius, Stuttgart

    Google Scholar 

  • Mayer RC, Davis JH, Schoorman DF (1995) An integrative model of organisational trust. Acad Manage Rev 20(3):709–734

    Article  Google Scholar 

  • Mead GH (1934) Mind, self and society. The University of Chicago Press, Chicago

    Google Scholar 

  • Milankovic T, Lentz P (2004) Die Bedeutung des Vertrauens in Kunden-Anbieter-Beziehungen – Eine Analyse des aktuellen Stands der Forschung. Marketing Arbeitsbericht, Nr.  11, Lehrstuhl für Marketing, Universität Dortmund

    Google Scholar 

  • Nerdinger F (1998) Interaktionsmanagement – verbale und nonverbale Kommunikations als Erfolgsfaktor in Augenblicken der Wahrheit. In: Meyer A (Hrsg) Dienstleistungsmarketing. Schäffer-Poeschel, Stuttgart, S.  1177–1193

    Google Scholar 

  • Nerdinger F (2001) Psychologie des persönlichen Verkaufs. Oldenbourg, München

    Google Scholar 

  • Nerdinger F (2003) Kundenorientierung. Hogrefe, Göttingen

    Google Scholar 

  • Nooteboom B, Berger H, Noorderhaven NG (1997) Effects of trust and governance on relational risk. Acad Manage  J 40(2):308–338

    Article  Google Scholar 

  • Pruitt DG (1981) Negotiation behaviour. Academic Press, New York

    Google Scholar 

  • Prus R (1989) Making sales: influence as interpersonal accomplishment. Sage, Newbury Park, CA

    Google Scholar 

  • Reichertz J (2002) Objektive Hermeneutik. In: Hitzler R, Honer A (Hrsg) Sozialwissenschaftliche Hermeneutik. Leske & Budrich, Stuttgart, S.  31–55

    Google Scholar 

  • Reiger H (2000) Face-to-face Interaktion. Ein Beitrag zur Soziologie Erving Goffmans, 3.  Aufl. Peter Lang, Frankfurt/Main

    Google Scholar 

  • Reiger H (2001) Die Ethnomethodologie. In: Schülein JA, Brunner KM (Hrsg) Soziologische Theorien. Springer, Wien, S.  144–153

    Google Scholar 

  • Reiger H (2007) Symbolischer Interaktionismus. In: Buber R, Holzmüller HH (Hrsg) Qualitative Marktforschung. Konzepte – Methoden – Analysen. Gabler, Wiesbaden, S.  137–155

    Google Scholar 

  • Rotter JB (1971) Generalized expectancies for interpersonal trust. Am Psychol 26:443–452

    Article  Google Scholar 

  • Schegloff E (1968) Sequencing in conversational openings. Am Anthropol 70:1075–1095

    Article  Google Scholar 

  • Schegloff E, Sacks H (1973) Openings up closings. Semiotica 8:289–327

    Article  Google Scholar 

  • Schoch R (1969) Der Verkaufsvorgang als sozialer Interaktionsprozeß. Schellenberg, Winterthur

    Google Scholar 

  • Schurr PH, Ozanne JL (1985) Influence on exchange processes: buyer's preconceptions of a seller's trustworthiness and bargaining toughness. J  Consum Res 11(March):939–953

    Article  Google Scholar 

  • Scott C (1980) Interpersonal trust: a comparison of attitudinal and situational factors. Hum Relat 33(11):805–812

    Article  Google Scholar 

  • Singh J, Sirdeshmukh D (2000) Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgements. J  Acad Market Sci 28:150–167

    Article  Google Scholar 

  • Sirdeshmukh D, Singh J, Sabol B (2002) Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. J  Marketing 66:15–37

    Article  Google Scholar 

  • Spiro RL, Weitz BA (1990) Adaptive selling: conceptualization, measurement, and nomological validity. J  Market Res 21:61–69

    Article  Google Scholar 

  • Spiro RL, Perreault Jr WD, Reynolds FD (1976) The personal selling process: a critical review and model. Ind Market Manage 5:351–354

    Article  Google Scholar 

  • Swan JE, Nolan JJ (1985) Gaining customer trust: a conceptual guide for the salesperson. J  Pers Sell Sales Manage 5:39–48

    Google Scholar 

  • Swan JE, Bowers MR, Richardson LD (1999) Customer trust in the salesperson: an integrative review and meta-analysis of the empirical literature. J  Bus Res 44:93–107

    Article  Google Scholar 

  • Swan JE, Trawick FI, Silva D (1985) How industrial salespeople gain customer trust. Ind Market Manage 14:203–211

    Article  Google Scholar 

  • Weischer C (2007) Sozialforschung. UVK, Konstanz

    Google Scholar 

  • Weitz BA (1978) Relationship between salesperson performance and understanding of customer decision making. J  Market Res 15:501–516

    Article  Google Scholar 

  • Weitz BA (1981) Effectiveness in sales interactions: a contingency framework. J  Marketing 45:85–103

    Article  Google Scholar 

  • Weitz BA, Sujan H, Sujan M (1986) Knowledge, motivation, and adaptive behavior: a framework for improving selling effectiveness. J  Marketing 50:174–191

    Article  Google Scholar 

  • Willett RP, Pennington AL (1966) Customer and salesman: the anatomy of choice and influence in retail setting. American Marketing Association: Proceedings of the Fall educator's conference, Chicago, pp  598–616

    Google Scholar 

  • Williams KC, Spiro RL (1985) Communication style in the salesperson-customer dyad. J  Market Res 22:434–442

    Article  Google Scholar 

  • Wood JA, Boles JS, Babin BJ (2008) The formation of buyer's trust of the seller in an initial sales encounter. J  Market Theor Pract 16(1):27–39

    Article  Google Scholar 

  • Zaltman G, Moorman C (1988) The importance of personal trust in the use of research. J  Advertising Res 28:16–24

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Institut für Handel und Marketing, Wirtschaftsuniversität Wien, Augasse 2–6, 1090, Wien, Österreich

    Renate Buber

  2. Institut für Soziologie und Empirische Sozialforschung, Wirtschaftsuniversität Wien, Augasse 2–6, 1090, Wien, Österreich

    Horst Reiger

Authors
  1. Renate Buber
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Horst Reiger
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Horst Reiger.

Rights and permissions

Reprints and permissions

About this article

Cite this article

Buber, R., Reiger, H. Die Entstehung von Vertrauen im persönlichen Verkauf – eine qualitative Analyse von Gesprächseröffnungen. markt 48, 47–59 (2009). https://doi.org/10.1007/s12642-009-0006-y

Download citation

  • Received:

  • Accepted:

  • Published:

  • Issue Date:

  • DOI: https://doi.org/10.1007/s12642-009-0006-y

Schlüsselwörter

Keywords

Search

Navigation