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Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen

Ein handlungstheoretischer Zugang

Social dilemmas in service work. A rational action approach

  • I. Abhandlungen
  • Published:
KZfSS Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie Aims and scope Submit manuscript

Zusammenfassung

Bei der Produktion personenbezogener Dienstleistungen ist der Dienstleistungsnehmer notwendig als Koproduzent in die Erstellung der Dienstleistung mit einbezogen. Dies stellt Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer vor eine Reihe von Abstimmungsproblemen. In dem vorliegenden Beitrag wird gezeigt, welcher Art diese Probleme sind und wie sie gelöst werden können. Hierzu werden empirische Fallbeispiele herangezogen, die handlungstheoretisch analysiert werden. Es wird herausgearbeitet, dass sich die beteiligten Akteure zum einen in einer Dilemma-Situation befinden, in der sie, ließe man ausschließlich abstrakte Modellannahmen rationalen Handelns gelten, systematisch die optimale Lösung der Kooperation verfehlten. Zum anderen aber bietet die Dienstleistungsbeziehung auf Grund der für ihr Gelingen notwendigen Ko-Produktion auch die Möglichkeit, die ihr innewohnenden Dilemmata zu entschärfen, erhalten doch die beteiligten Interaktionspartner auf diesem Wege wechselseitige Informationen über ihre Kooperationsbereitschaft.

Abstract

In interactive service work customers necessarily take part in the service process as co-producers. Consequently, both the customers and the service workers are confronted with problems which can be conceived as social dilemmas. This article shows how these problems arise and how they can be solved. We analyze qualitative data on interactive service work using a rational action approach. The analysis shows that actors find themselves in dilemmatic situations, which would not allow them to achieve the optimal outcome of co-operation, if they would act according to the premises of the theory of rational action. On the other hand it is the interactive nature of co-production itself which not only generates social dilemmas but provides also for the means to resolve them: the mutual monitoring of the actions carried out by service worker and customer supplies them with informations about their willingness to co-operate. This may form the basis to overcome the social dilemmas inherent in service interaction.

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Authors and Affiliations

  1. Fakultät für Pädagogik, Institut für Soziologie und Gesellschaftspolitik, Universität der Bundeswehr München, D-85577, Neubiberg, Germany

    Margit Weihrich

  2. Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V., ISF München, Jakob-Klar-Str. 9, D-80796, München, Germany

    Wolfgang Dunkel

Authors
  1. Margit Weihrich
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  2. Wolfgang Dunkel
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Correspondence to Margit Weihrich.

Additional information

Für ihre äußerst hilfreichen Anmerkungen zu früheren Fassungen dieses Textes danken wir den Herausgebern der Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie und dem anonymen Gutachter, des Weiteren Philip Anderson, Martin Elbe, Michael Heinlein, Nick Kratzer, Andrea Maurer, Angela Poppitz, Kerstin Rieder, Werner Schefold, Michael Schmid, Peggy Szymenderski und Günter Voß.

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Weihrich, M., Dunkel, W. Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen. Koelner Z.Soziol.u.Soz.Psychol 55, 758–781 (2003). https://doi.org/10.1007/s11577-003-0120-7

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