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Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie

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Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen

Zusammenfassung

Nach einem dynamischen Wachstum in den 1990er Jahren befindet sich die Call Center-Branche derzeit in einem ausgeprägten Verdrängungswettbewerb und damit unter steigendem Kostendruck (Wulf 2006, S. 14). Als eine Strategie zur erheblichen Kostensenkung wird zunehmend die Verlagerung von Call Centem in ausländische NiedriglohnRegionen, das so genannte Offshoring von Call Centem, ins Auge gefasst (Hermes 2005, S. 17f.). Das Haupteinsparpotenzial zeigt sich beim hohen Anteil fixer Personalkosten, der zwischen 60-70 Prozent der Gesamtkosten eines Call Centers beträgt (Helber/Stolletz 2004, S. 68f.). Personalintensive Geschäftsprozesse wie die eines Call Centers sind daher unter Kostengesichtspunkten für ein entsprechendes Offshoring geradezu prädestiniert (Pratz/Freudenstein 2003, S. 1; Kolbenschlag/Mersmann 2005, S. 1). Die Stimmung zum Thema des Call-Center-Offshoring ist jedoch zweigeteilt.

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Authors and Affiliations

  1. Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen, Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

    Dipl.-Kffr. Felicitas Nogly (Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl)

Authors
  1. Dipl.-Kffr. Felicitas Nogly
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  2. Dr. Matthias Gouthier
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Editors and Affiliations

  1. Universität Basel, Basel

    Manfred Bruhn (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre) (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre)

  2. Technischen Universität München, München

    Manfred Bruhn (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre) (Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre)

  3. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, Eichstätt-Ingolstadt

    Bernd Stauss (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät) (Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät)

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© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden

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Nogly, F., Gouthier, M. (2007). Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9285-7_15

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  • Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden

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  • Online ISBN: 978-3-8349-9285-7

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