Zufriedenheit der EURO 2008 Besucher

Zusammenfassung

Im Folgenden wird zur Erklärung der Entstehung von Besucherzufriedenheit das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma zu Grunde gelegt. Dieses hat sich in der verhaltenswissenschaftlichen Literatur als maßgebliches Modell durchgesetz (Oliver, 1980/1997, Matzler, 1997, Stauss, 1999, in Bezug auf Besucherzufriedenheit auch: Matzler/Pechlaner/Siller, 2001). Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma ist ein prozessorientiertes Modell der Kundenzufriedenheit, welches aus einem Abgleich der Erwartung mit der wahrgenommenen Qualität der Leistungen besteht. Dieser Abgleich führt zur Diskonfirmation oder Konfirmation. Ersteres führt zu Unzufriedenheit, während letzeres in Zufriedenheit resultiert. Zufriedenheit ist demnach das Ergebnis eines kognitiven Vergleichs von wahrgenommener Qualität mit den im Vorfeld bestehenden Erwartungen.