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Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Für die operative Umsetzung des Total Quality Managements ist ein systematischer Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen notwendig, um in den verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses eine hohe Qualität sicherzustellen. Zu diesem Zweck wird in diesem Kapitel der Regelkreis des Qualitätsmanagements, bestehend aus den vier Phasen der Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung und -managementdarlegung herangezogen. Von diesem Konzept ausgehend werden hieran anschließend für jede einzelne Phase die vielfältigen Instrumente zur Umsetzung des Qualitätsmanagements erläutert und ihre Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt. Das Kapitel schließt mit Möglichkeiten zur Abstimmung und Integration der einzelnen Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem von Dienstleistungen.

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  1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Basel, Peter-Merian-Weg 6, 4002, Basel, Schweiz

    Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn

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  1. Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn
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Bruhn, M. (2016). Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. In: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7_8

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