Zusammenfassung
Die Versicherungsbranche sieht sich einem stetig wachsenden Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Der verstärkte Kampf um neue Kunden rückt dabei die Kundenzufriedenheit immer mehr in den zentralen Fokus. Der vorliegende Beitrag erläutert zunächst die Besonderheiten, die das Management der Zufriedenheit von Versicherungskunden aufweist. Am Beispiel des Schadensmanagements beim Konzern Versicherungskammer wird aufgezeigt, wie flankiert vom Einsatz neuer Technologien und Künstlicher Intelligenz eine hohe Kundenorientierung gelingen kann. Die umgesetzten Maßnahmen werden dabei anhand der abgeleiteten Zufriedenheitstreiber aus dem Kundenfeedbacksystem motiviert. Mit der prädiktiven Kundenzufriedenheit wird zudem ein im Versicherungssektor neueres Konstrukt eingeführt. Dieses erweitert das Handlungsspektrum im Schadenmanagement deutlich und kann ein Kernbestandteil eines zukunftsorientierten Zufriedenheitsmanagements sein.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Notes
- 1.
Die von der MSR Consulting Group GmbH jährlich durchgeführte KUBUS-Studie für Privatkunden im Versicherungsmarkt ist eine deutschlandweite Befragung unter Kunden von Versicherungen, Bausparkassen und Krankenkassen. Sie liefert einen Vergleich der 25 größten Versicherungsunternehmen in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) und Kundenbindung.
- 2.
Die Begrifflichkeit hat Jan Carlzon geprägt (Carlzon, 1987). „Moments of truth“ sind die entscheidenden Momente in der Kundenbeziehung, die einen maßgeblichen Einfluss darauf haben, ob sich ein Kunde dem Unternehmen noch stärker zuwendet, treu bleibt oder abwendet.
- 3.
Der Begriff Kundenreise („Customer Journey“) bezeichnet alle Kontaktpunkte („Touchpoints“) eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung (Lemon & Verhoef, 2016). Kundenreisen werden dabei entlang von verschiedenen Geschäftsvorgängen definiert, im Rahmen derer der Kunde mehrere Kontaktpunkte und Eindrücke sammelt (Skeide et al., 2020). Im Schaden-Leistungsfall sind dies alle Kontaktpunkte bis der Kunde mit seinem Schadenfall eine finale Regulierung erfährt.
- 4.
Gesamtzufriedenheitsabfrage: „Wenn Sie jetzt einmal an alles denken, also von der Meldung des Schadens bis zur Abrechnung, wie zufrieden waren Sie insgesamt mit uns hinsichtlich der Abwicklung des Schadenfalls?“, Antwortoptionen: vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden. Dauerabfrage: „Wie lange hat die Bearbeitung Ihres Schadenfalls insgesamt gedauert, also von der Einreichung der letzten Unterlagen bis zum Erhalt der Abrechnung?“, Antwortoptionen: Bis zu 1 Woche, Bis zu 2 Wochen, Bis zu 3 Wochen, Bis zu 1 Monat, Bis zu 2 Monate, Bis zu 3 Monate, Mehr als 3 Monate. Erstattungsabfrage: „In welchem Umfang wurden die Kosten erstattet? Die Kosten wurden…“, Antwortoptionen: vollständig erstattet gemäß dem vereinbarten Leistungsumfang, überwiegend erstattet, teilweise erstattet, nicht erstattet.
- 5.
Nachvollziehbarkeitsfrage: „Die Höhe der Erstattung bzw. die Ablehnung war nachvollziehbar begründet.“, Antwortoptionen: Trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft weniger zu, trifft überhaupt nicht zu.
Literatur
Accenture. (2014). The digital insurer claims customer survey: Why claims service matters. https://e-dokumen.com/document/598c6_claims-customer-survey-why-claims-service-matters.html. Zugegriffen: 30. Mai 2022.
Backhaus, K., Erichson, B., Gensler, S., Weiber, R., & Weiber, T. (2021). Multivariate Analysemethoden (16. Aufl.). Springer Gabler.
Barry, L., & Charpentier, A. (2020). Personalization as a promise: Can Big Data change the practice of insurance? Big Data & Society, 7(1), 1–12.
Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 156–162.
Bolton, R. N., Gustafsson, A., Tarasi, C. O., & Witell, L. (2022). Designing satisfying service encounters: Website versus store touchpoints. Journal of the Academy Marketing Science, 50, 85–107.
Breiman, L. (2001). Random forests. Machine Learning, 45(1), 5–32.
Brieden, A., Krams, C., & Mindl, V. (2021). Innovatives Schadenmanagement für das digitale Zeitalter. Zeitschrift für Versicherungswesen, 72(4), 102–104.
Bundesnetzagentur. (2022). Unerlaubte Telefonwerbung. https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/TK/Aerger/Faelle/UEW/start.html. Zugegriffen: 8. Mai 2022.
Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy Marketing Science, 31, 109.
Carlzon, J. (1987). Moments of truth. Harper Perennial.
Chen, M.-F., & Wang, L.-H. (2009). The moderating role of switching barriers on customer loyalty in the life insurance industry. The Service Industries Journal, 29(8), 1105–1123.
Chen, T., & Guestrin, C. (2016). XGBoost: A scalable tree boosting system. In Proceedings of the 22nd ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining (KDD ‘16). Association for Computing Machinery, 13.–17. August 2016.
Dahl, H., Kullmann, M., & Weber, M. (2019). Customer Experience Management in der Assekuranz. In B. Keller & C. S. Ott (Hrsg.), Touchpoint Management. Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren (S. 301–316). Haufe Lexware Verlag.
De Matos, A. C., Luiz Henrique, J., & de Rosa, F. (2009). The different roles of switching costs on the satisfaction-loyalty relationship. International Journal of Bank Marketing, 27(7), 506–523.
Dixa. (2022). 3 important statistics that show how Reviews Influence Consumers. https://www.dixa.com/blog/3-important-statistics-that-show-how-reviews-influence-consumers/. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Eardley, J. (2021). Insurance industry outlook: Nimble competition has insurers on edge. https://www.the-future-of-commerce.com/2021/02/03/insurance-industry-outlook-nimble-new-competition-puts-insurers-on-edge/. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Eckert, C., Neunsinger, C., & Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: Digital applications for insurance companies. Geneva Pap Risk Insur Issues Pract, 47, 569–602.
Eling, M., Nuessle, D., & Staubli, J. (2022). The impact of artificial intelligence along the insurance value chain and on the insurability of risks. Geneva Pap Risk Insur Issues Pract, 47, 205–241.
Evanschitzky, H., Stan, V., & Nagengast, L. (2022). Strengthening the satisfaction loyalty link: The role of relational switching costs. Marketing Letters, 33, 293–310.
Fricke, L. (2019). Die Auswirkung von Kundenbewertungen auf das Suchmaschinenranking. https://www.lutheka.de/die-auswirkung-von-kundenbewertungen-auf-das-suchmaschinenranking.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Fritsch, M. (2018). Marktversagen und Wirtschaftspolitik: Mikroökonomische Grundlagen staatlichen Handelns (10. Aufl.). Vahlen.
GDV. (2018). GDV-Chefvolkswirt: „Wettbewerb und Angebotsvielfalt nehmen zu“. https://www.gdv.de/de/themen/aktuelle-themen/makro-und-maerkte/gdv-chefvolkswirt-wettbewerb-und-angebotsvielfalt-nehmen-zu-33368. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
GDV. (2021). Hohe Kundenzufriedenheit ist Ansporn für die Branche. https://www.gdv.de/de/themen/news/-hohe-kundenzufriedenheit-ist-ansporn-fuer-die-branche-67488. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Gotthold, K., & Seibel, K. (2013). Jeder Neukunde ist bis zu 100 € wert. https://www.welt.de/finanzen/versicherungen/article121345443/Jeder-Neukunde-ist-bis-zu-100-Euro-wert.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Grewal, D., & Roggeveen, A. L. (2020). Understanding retail experiences and customer journey management. Journal of Retailing, 96(1), 3–8.
Gupta, G., & Viswanathan, P. (2019). Quality-satisfaction-loyalty linkage and switching costs: Findings in the context of online life insurance. International Journal of Business Excellence, 21(1), 1–16.
Harloff, T. (2022). Tesla bietet bald auch Versicherungen an. https://www.auto-motor-und-sport.de/verkehr/tesla-insurance-ltd-deutschland-malta-versicherungen/. Zugegriffen: 11. Mai 2022.
von Helversen, B., Abramczuk, K., Kopeć, W., & Nielek, R. (2018). Influence of consumer reviews on online purchasing decisions in older and younger adults. Decision Support Systems, 113, 1–10.
Hofmann, A., & Mühlhaus, D. (2021). Predictive Customer Satisfaction – Mit KI auf neuen Wegen in der Kundenorientierung. https://www.discoverdigital.de/predictive-customer-satisfaction-mit-ki-auf-neuen-wegen-in-der-kundenorientierung/. Zugegriffen: 11. Mai 2022.
Jahnert, J. R., & Schmeiser, H. (2022). The relationship between net promoter score and insurers’ profitability: an empirical analysis at the customer level. The Geneva Papers on Risk and Insurance – Issues and Practice, 47(4), 944–972.
Johnson, M., Albizri, A., & Harfouche, A. (2021). Responsible artificial intelligence in healthcare: Predicting and preventing insurance claim denials for economic and social wellbeing. Information Systems Frontiers, 23, 1–17.
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. (2000). Switching barriers and repurchase intentions in services. Journal of Retailing, 76(2), 259–274.
Kim, B.-H., Sridharan, S., Atwal, A., & Ganapathi, V. (2020). Deep claim: Payer response prediction from claims data with deep learning. In Proceedings of 37th International Conference on Machine Learning. Wien, 12.-18. Juli 2020.
Kobayashi, V., Mol, S. T., Berkers, H. A., Kismihók, G., & den Hartog, D. N. (2018). Text mining in organizational research. Organizational Research Methods, 21, 733–765.
Kranzbühler, A.-M., Kleijnen, M. H. P., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The multilevel nature of customer experience research: An integrative review and research agenda. International Journal of Management Reviews, 20(2), 433–456.
Kuckartz, U. (2016). Qualitative Inhaltsanalyse. Methoden, Praxis, Computerunterstützung (3. Aufl.). Beltz.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Magnini, V. P., Crotts, J. C., & Zehrer, A. (2011). Understanding customer delight: An application of travel blog analysis. Journal of Travel Research, 50(5), 535–545.
Mareis, T. (2020). Neue Wege zum Kunden: Digitales Onboarding. https://www.geldinstitute.de/business/2020/neue-wege-zum-kunden-digitales-onboarding.html. Zugegriffen: 8. Mai 2022.
McDonald, W. (2022). What drives customer satisfaction during insurance claims process? https://www.ttec.com/articles/what-drives-customer-satisfaction-during-insurance-claims-process. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Mo, Z., Li, Y., & Fan, P. (2015). Effect of online reviews on consumer purchase behavior. Journal of Service Science and Management, 8, 419–424.
MSR. (2014). Treue der Versicherungskunden schwindet. https://www.versicherungsmagazin.de/rubriken/branche/treue-der-versicherungskunden-schwindet-1888384.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
MSR. (2021). KUBUS Privatkunden 2021. MSR Consulting Group GmbH.
Nguyen, M. (2022). Customer Experience: State of the Art und Konzeptionierung. In R. Weiber (Hrsg.), Forschungsbericht zum Marketing der Professur für Marketing und Innovation (Nr. 18). Eigenverlag.
Nyhuis, C. (2018). „Friederike als Chance nutzen“: Der Kumulschaden durch Unwetterereignisse. https://www.versicherung-weiterdenken.de/friederike-als-chance-nutzen-der-kumulschaden-durch-unwetterereignisse/. Zugegriffen: 10. Mai 2022.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336.
Pick, D., & Eisend, M. (2016). Customer responses to switching costs: A meta-analytic investigation of the moderating influence of culture. Journal of International Marketing, 24(4), 39–60.
Pooser, D. M., & Browne, M. J. (2018). The effects of customer satisfaction on company profitability: Evidence from the property and casualty insurance industry. Risk Management and Insurance Review, 21, 289–308.
Prainsack, B., & Van Hoyweghen, I. (2020). Shifting solidarities: Personalisation in insurance and medicine. In I. Van Hoyweghen, V. Pulignano, & G. Meyers (Hrsg.), Shifting Solidarities (S. 127–151). Palgrave Macmillan.
Sauerwein, E. (2000). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Deutscher Universitätsverlag.
Schier, S. (2021). Europäische Versicherungsaufsicht Eiopa veröffentlicht Leitlinien für den Umgang mit KI. https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/versicherer/versicherung-europaeische-versicherungsaufsicht-eiopa-veroeffentlicht-leitlinien-fuer-den-umgang-mit-ki/27295836.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Schier, S. (2022). Wie Lebensversicherer gegen digitale Wettbewerber bestehen können. https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/versicherer/versicherung-wie-lebensversicherer-gegen-digitale-wettbewerber-bestehen-koennen/28121138.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Schmitt, T. (2012). Der Ergo laufen die Kunden weg. https://www.handelsblatt.com/finanzen/banken-versicherungen/versicherer/lebensversicherung-ergo-sieht-keine-kuendigungswelle/7100714-3.html. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Skeide, O., Hofmann, J., & Pointner, S. (2020). Customer journey mapping. In B. Keller & C. S. Ott (Hrsg.), Touchpoint Culture (S. 318–331). Haufe.
Stafford, M. R., Stafford, T. F., & Wells, B. P. (1998). Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process. Journal of Services Marketing, 12(6), 426–440.
Statista. (2022). Entwicklung der Bruttowerbeaufwendungen für Versicherungen in Deutschland in den Jahren 2017 bis 2021. https://de.statista.com/prognosen/191869/werbeinvestitionen-der-versicherungen-seit-2000. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Stauss, B. (1991). „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität – Konzepte – Methoden – Erfahrungen (S. 345–365). Gabler.
Stein, A., & Ramaseshan, B. (2020). The customer experience – loyalty link: Moderating role of motivation orientation. Journal of Service Management, 31(1), 51–78.
Streim, A., & Hackl, K. (2019). Jeder Zweite hat schon online eine Versicherung abgeschlossen. https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Zweite-hat-schon-online-eine-Versicherung-abgeschlossen. Zugegriffen: 23. Mai 2022.
Verbraucherzentrale. (2021). Telematik-Versicherung: Geld sparen möglich, aber es gibt Kehrseiten. https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/geld-versicherungen/weitere-versicherungen/telematikversicherung-geld-sparen-moeglich-aber-es-gibt-kehrseiten-38399. Zugegriffen: 8. Mai 2022.
Versicherungsbote. (2022a). Kfz-Versicherung: Die Gewinner im Wettbewerb um Kunden. https://www.versicherungsbote.de/id/4904583/Kfz-Versicherung-Die-Gewinner-im-Wettbewerb-um-Kunden/. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Versicherungsbote. (2022b). Kfz-Versicherung: Wechselaktivität bricht deutlich ein. https://www.versicherungsbote.de/id/4904626/Kfz-Versicherung-Wechselaktivitat-bricht-deutlich-ein/. Zugegriffen: 23. Mai 2022.
Versicherungsbote. (2016). Die relevanten Bewertungsportale für Versicherungsvermittler. https://www.versicherungsbote.de/id/4841932/Bewertungsportal-Marketing-Vermittler-Versicherung/. Zugegriffen: 07. Mai 2022.
Versicherungswirtschaft HEUTE. (2020). Alle lieben die Versicherer – nie gab es eine größere Zufriedenheit mit den Unternehmen. https://versicherungswirtschaft-heute.de/unternehmen-und-management/2020-10-12/alle-lieben-die-versicherer-nie-gab-es-eine-groessere-zufriedenheit-mit-den-unternehmen/. Zugegriffen: 7. Mai 2022.
Weiber, R. (2006). Was ist Marketing? Ein informationsökonomischer Erklärungsansatz. In R. Weiber (Hrsg.), Arbeitspapier zur Marketingtheorie des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Trier (Nr. 1. 3. Aufl.). Eigenverlag.
Weiber, R. (2017). Anbieterintegration: Das Management der Wertkette des Konsumenten. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 631–657). Vahlen.
Weiber, R., & Adler, J. (1995a). Informationsökonomisch begründete Typologisierung von Kaufprozessen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47(1), 43–65.
Weiber, R., & Adler, J. (1995b). Positionierung von Kaufprozessen im Informationsökonomischen Dreieck: Operationalisierung und verhaltenswissenschaftliche Prüfung. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47(2), 99–123.
Weiber, R., & Adler, J. (1995c). Der Einsatz von Unsicherheitsreduktionsstrategien im Kaufprozeß: Eine informationsökonomische Analyse. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – Sonderheft, 35, 61–77.
Weiber, R., Hörstrup, R., & Mühlhaus, D. (2011). Akzeptanz anbieterseitiger Integration in die Alltagsprozesse der Konsumenten: Erste empirische Ergebnisse. Zeitschrift für Betriebswirtschaft – Sonderheft, 81(5), 111–145.
Weiber, R., & Morgen, J. (2021). Autonomous Consumer Analysis. In M. Bruhn, & K. Hadwich (Hrsg.), Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement (Bd. 2, S. 83–112). Springer Gabler.
Weiber, R., & Nguyen, M. (2021). Controlling im industriellen B2B-Marketing: Eine Customer Experience orientierte Perspektive. In C. Zerres (Hrsg.), Handbuch Marketing-Controlling: Grundlagen, Methoden, Umsetzung (5. Aufl., S. 713–742). Springer Gabler.
Weiber, R., & Nguyen, M. (2022). Social Robot Experience: Ein Konzept der Smart Service Experience mit sozialen Service-Robotern. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Smart Services (S. 105–138). Springer Gabler.
Weiber, R., & Pohl, A. (2017). Innovation und Marketing. Kohlhammer.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2023 Der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
About this chapter
Cite this chapter
Mühlhaus, D., Pointner, S., Hofmann, J., Krams, C. (2023). Modernes Zufriedenheitsmanagement in der Assekuranz – Von Menschen, KI und prädiktiver Kundenzufriedenheit. In: Kleinaltenkamp, M., Gabriel, L., Morgen, J., Nguyen, M. (eds) Marketing und Innovation in disruptiven Zeiten. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-38572-9_18
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-38572-9_18
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-38571-2
Online ISBN: 978-3-658-38572-9
eBook Packages: Business and Economics (German Language)