FEEDBACK-FORSCHUNG.

Zusammenfassung

In der vorliegenden Arbeit werden Einstellungen von Mitarbeitern im Privatkundengeschäft einer Sparkasse hinsichtlich Testkäufen analysiert. Insbesondere Einstellungsveränderungen, die bei Mitarbeitern durch das Erleben von Testkauf und anschließendem Feedback stattfinden, werden in dieser Studie untersucht und nachgewiesen.

Außerdem werden Wirkungsunterschiede zwischen dem Erleben eines direkten Feedbacks durch Mitarbeiter nach einem Testkauf und dem Erleben eines indirekten Feedbacks durch die Führungskraft deutlich. Die Ergebnisse sind nicht nur für Führungskräfte und Entscheidungsträger des untersuchten Unternehmens relevant, sondern können auch für andere Geschäftsfelder von Bedeutung sein. Insbesondere die Kombination aus Testkäufen und anschließendem Feedback scheint für die Mitarbeiterentwicklung nachhaltig wirksam zu sein.

Diese Studie ergänzt und verbindet Feedbackforschung und Forschung im Bereich des Mystery-Shoppings. Da es als bewiesen gilt, dass Feedback für viele Lebensbereiche Bedeutung besitzt, ist eine nähere Betrachtung der Studienergebnisse sehr zu empfehlen.

Abstract

This study aims to analyse the attitudes of employees, working in retail banking sector in a german bank, towards Mystery Shopping. In particular, the alterations of these attitudes, which could be observed among the participants during the process of Mystery Shopping with subsequent feedback, were substantiated and analysed.

Additionally, the different impacts on the employees of either direct feedback by the mystery shopper or indirect feedback, which was given to them after the Mystery Shopping experience by their superiors, are demonstrated. The results of this study are not only of relevance to leaders and decision-makers in the examined corporation, but can also be applied in other fields of business. Especially the combination of Mystery Shopping and subsequent feedback, seems to have a profound and sustainable impact on the professional development of the employees. This study complements and merges research in the field of feedback and Mystery Shopping. As it is proven, that the impact of feedback is of importance for many sectors of the daily and professional life, a closer reflection of the results of this study seems worthwhile.