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Customer Relationship Management im Handel

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Handelsmarketing

Zusammenfassung

Stagnierende Märkte, zunehmender Wettbewerbsdruck und heterogenes Konsumentenverhalten führten in den letzten Jahren zu einer Veränderung des unternehmerischen Handelns. Während Unternehmen noch bis zu Beginn der 1990er Jahre auf die reine Durchführung von Transaktionen fokussierten, stehen heute vielmehr der Aufbau und die Intensivierung langfristiger Kundenbeziehungen im Fokus unternehmerischen Denkens. Sowohl die Unternehmenspraxis als auch Marketingforschung konzentrierten sich dabei insbesondere auf Themenkomplexe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenorientierung.

Vor diesem Hintergrund werden nachfolgend die Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) im Handel dargestellt. Neben begrifflichen und theoretischen Grundlagen werden ausgewählte operative Aufgabenbereiche des CRM erläutert. Abschließend werden neuere Entwicklungen in diesem Bereich aufgezeigt.

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Notes

  1. 1.

    Es muss betont werden, dass eine positive Intention nicht automatisch auch im Verhalten mündet. So zeigen insbesondere Kaufverhaltensstudien im Bereich von Biolebensmitteln, dass zahlreiche Barrieren existieren, die trotz bekundeter positiver Intention nicht im tatsächlichen Kauf enden (vgl. bspw. Frank und Brock 2018).

  2. 2.

    Vgl. bspw. Bruhn (2015, S. 21 ff.) für eine ausführliche Darstellung zur theoretischen Fundierung des Relationship Marketing.

  3. 3.

    Einen umfassenden Überblick zur Ausgestaltung möglicher Marketinginstrumente in dieser Phase liefert Bruhn (2015), S. 205.

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Authors and Affiliations

  1. Marketing Center Münster, Westfälische Wilhelms-Universität, Münster, Deutschland

    Dieter Ahlert

  2. Lehrstuhl für BWL, insb. Marketing, Heinrich-Heine-Universität, Düsseldorf, Deutschland

    Peter Kenning

  3. Lehrstuhl für ABWL: Marketing, Universität Rostock, Rostock, Deutschland

    Christian Brock

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  1. Dieter Ahlert
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  2. Peter Kenning
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  3. Christian Brock
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Ahlert, D., Kenning, P., Brock, C. (2018). Customer Relationship Management im Handel. In: Handelsmarketing. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-55241-0_12

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