Auszug
Die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen eines Unternehmens ist noch keine Garantie für Kundenloyalität. Produkt-, Marken- und Einkaufsstättentreue hat in den letzten Jahren merklich abgenommen. Es ist in bestimmten Branchen und bei einer Reihe von Produkten eine nicht zu übersehende „Markenmüdigkeit“ eingetreten; sie ist die „Komplementärmenge“ zu der von den Unternehmen angestrebten Markenbereitschaft (vgl. Becker 2006, S. 185 f.; Esch/ Wicke/ Rempel 2005, S. 25 ff.). Konsumenten neigen deshalb häufiger zum Wechsel von Anbietern und Produkten. Trotz guter Erfahrungen mit einem Produkt suchen viele Kunden bei zukünftigen Kaufentscheidungen ganz bewusst nach Abwechslung (vgl. Gierl 1993, S. 90 f.). Für Unternehmen auf Konsumgütermärkten stellt dieses Variety Seeking von zufriedenen und dennoch wechselbereiten Kunden eine große Herausforderung dar (vgl. McAlister 1982; Tscheulin 1994).
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Töpfer, A., Heidig, C. (2008). Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen. In: Töpfer, A. (eds) Handbuch Kundenmanagement. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-49924-4_21
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