Abstract
Der Wert eines Kunden für ein Unternehmen setzt sich aus unterschiedlichen Komponenten zusammen: aus monetären und nicht-monetären, aus quantitativen und qualitativen Einflussfaktoren. Die Ermittlung von Kundendeckungsbeiträgen und Lifetime Values von Geschäftsbeziehungen muss im Sinne des wertorientierten Managements ergänzt werden um Wertgrößen aus den qualitativen Kundenwerttreibern. Dazu gehört neben dem Informations-, Referenz- und Kooperationspotenzial von Kunden auch die gewährte und erwartete Aufmerksamkeit im Sinne eines „psychischen Einkommens“. Die Relevanz und Ambivalenz des Aufmerksamkeitsphänomens, das sowohl auf Kunden- wie auch auf Anbieterseite Einflüsse auf den jeweiligen Kundenwert ausübt, wird in diesem Beitrag diskutiert.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Abels, H./Degen, H. (1981): Handbuch des statistischen Schaubilds. Konstruktion, Interpretation und Manipulation von graphischen Darstellungen, Herne/Berlin.
Andon, P./Baxter, J./Bradley, G. (1998): The Calculation of Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice, in: Quality Management in Services VIII, Proceedings of the EIASM Workshop, Ingolstadt, April 19–21, 1998, S. 699-743.
Backhaus, K. (1997): Relationship Marketing — Ein neues Paradigma im Marketing?, in: Bruhn, M./Steffenhagen, H. (Hrsg.): Marktorientierte Unternehmensführung. Reflexionen — Denkanstöße — Perspektiven, Festschrift für Heribert Meffert zum 60. Geburtstag, Wiesbaden, S. 19-35.
Backhaus, K./Günter, B./Kleinaltenkamp, M./Plinke, W./Raffée, H. (Hrsg.) (1997): Marktleistung und Wettbewerb: Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden.
Behrens, G. (1991): Konsumentenverhalten: Entwicklung, Abhängigkeiten, Möglichkeiten, 2. Aufl., Heidelberg.
Blümelhuber, C. (2000): Rechte als zentrale Wirtschaftsgüter der e-conomy: Theoretische Grundlagen — Konzeptionelle Ansätze — Beispiele, München.
Böhler, W./ Wolf, K. (2001): Prozessorientierte Produkt-und Kundenergebnisrechnung als Instrument der Sortimentssteuerung, in: krp-Kostenrechnungspraxis, Jg. 45, S. 37–43.
Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, T. (Hrsg.) (1998): Wertorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden.
Butzer-Strothmann, K. (1999): Krisen in Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden.
Chance, M.R.A./Larsen, R.R. (Hrsg.) (1976): The Social Structure of Attention. London/New York/Sidney/Toronto.
Cornelsen, J. (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Theoretische Grundlagen und Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilbereich, Nürnberg.
Cornelsen, J. (2001): Was ist der Kunde wert? Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing am Beispiel von Automobilverkäufern, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, Jg. 47, Nr. 1, S. 25–45.
Diller, H. (1995): Beziehungs-Marketing, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Jg. 24, Nr. 9, S. 442–447.
Diller, H./Götz, P. (1991): Die Kundenportfolio-Analyse. Ein Instrument zur Steuerung von Kundenbeziehungen. Arbeitspapier Nr. 1 des Lehrstuhls für Marketing an der Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg.
Eimer, M./Nattkemper, D./Schröger, E./Prinz, W. (1996): Unwillkürliche Aufmerksamkeit, in: Neumann, O./Sanders, A.F. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2 Aufmerksamkeit, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 219-265.
Engel, J.F./Blackwell, R.D./Miniard, P.W. (1995): Consumer Behaviour, 8. Aufl., Fort Worth.
Engelhardt, W.H./ Kleinaltenkamp, M./ Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach-und Dienstleistungen, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 45, Nr. 12, S. 395–426.
Felser, G. (1997): Werbe-und Konsumentenpsychologie: Eine Einführung, Stuttgart.
Fischer, M./ Herrmann, A./ Huber, F. (2000): Lohnen sich zufriedene Kunden? Lösungen für ein wertorientiertes Management, in: Absatzwirtschaft, Jg. 43, Nr. 10, S. 88–91.
Fischer, T.M./von der Decken, T. (2000): Kundenprofitabilitätsrechnung in Dienstleistungsgeschäften — Konzeption und Umsetzung am Beispiel des Car Rental Business, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, zfbf-kontakt-studium, Jg. 53, S. 294–323.
Franck, G. (1998): Ökonomie der Aufmerksamkeit, München u.a.
Freiling, J./Reckenfelderbäumer, M. (2000): Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen — ein überflüssiges Instrument im Marketing-Accounting?, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 501-524.
Garbarino, E./ Johnson, M.S. (1999): The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships, in: Journal of Marketing, Jg. 62, S. 70–87.
Gazzaniga, M.S./Ivry, R.B./Mangun, G.R. (2002): Cognitive neuroscience: The biology of the mind, 2nd ed., New York
Gierl, H./Kurbel, T.M. (1997): Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwertes, in: Link, J./Brändli, D./Schleunig, C./Kehl, R. (Hrsg.): Handbuch Database Marketing, Ettlingen, S. 175-189.
Günter, B. (2001): Kulturmarketing, in: Tscheulin, D.K./Helmig, B. (Hrsg.): Branchenspezifisches Marketing, Wiesbaden, S. 331-349.
Haag, J. (1992): Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Ein Prüfstein des Key-Account-Managements, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 52, Nr. 1, S. 25–39.
Heger, G. (1988): Anfragenbewertung im industriellen Anlagengeschäft, Berlin.
Helm, S. (2000): Kundenempfehlungen als Marketinginstrument, Wiesbaden.
Helm, S. (2003): Calculating the Value of Customers Referrals, in: Managing Service Quality.
Hohensee, M. (2000): Limitierte Aufmerksamkeit, in: Hofmann, M./Mertiens, M. (Hrsg.): Customer-Lifetime-Value-Management, Wiesbaden, S. 55-60.
Homburg, C./Daum, D. (1997): Marktorientiertes Kostenmanagement: Kosteneffizienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main.
Homburg, C./Schnurr, P. (1998): Kundenwert als Instrument der Wertorientierten Unternehmensführung, in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W.R./Schierenbeck, H./Studer, T. (Hrsg.): Wertorientierte Unternehmensführung, Wiesbaden, S. 169-189.
Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.) (1996): Customer Integration. Von der Kundenbindung zur Kundenintegration, Wiesbaden.
Klien, W. (1995): Wertsteigerungsanalyse und Messung von Managementleistungen, Wiesbaden.
Klingenberg, B. (2000): Kundennutzen und Kundentreue. Eine Untersuchung zum Treue-Nutzen aus Konsumentensicht, München.
Köhler, R. (2000): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 415-444.
Krafft, M./ Marzian, S. (1997): Dem Kundenwert auf der Spur, in: absatzwirtschaft, Jg. 40, Nr. 6, S. 104–108.
Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (1999): Konsumentenverhalten, 7. Aufl., München. Kuß, A./Tomczak, T. (2000): Käuferverhalten, 2. Aufl., Stuttgart.
Matzler, K./ Stahl, H. K. (2000): Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung. Kundenzufriedenheit, in: Die Betriebswirtschaft, Jg. 60, Nr. 5, S. 626–641.
Medin, D.L./Markman, A.B./Ross, B.H. (2000): Cognitive Psychology, 3rd ed., Orlando
Meffert, H. (2000): Marketing, 9. Aufl., Wiesbaden.
Neumann, O. (1996): Theorien der Aufmerksamkeit, in: Neumann, O./Sanders, A.F. (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2 Aufmerksamkeit, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 559-644.
Neumann, O./Sanders, A.F. (Hrsg.) (1996): Aufmerksamkeit. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle.
o.V. (1998): Anekdoten der Weltliteratur — eine Auswahl aus drei Jahrtausenden, Zürich. Pashler, H. (1998): Attention, Hove.
Peschke, M.A. (1997): Wertorientierte Strategiebewertung: Modell, Konzeption und Umsetzung, Wiesbaden.
Plinke, W. (1989): Die Geschäftsbeziehung als Investition, in: Specht, G./Silberer, G./Engelhardt, W.H. (Hrsg.): Marketing-Schnittstellen. Herausforderung für das Management, Stuttgart, S. 305-325.
Reinartz, W. J./ Kumar, V. (2000): On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing, in: Journal of Marketing, Jg. 64, Nr. 4, S. 17–35.
Reichheld, F.F./Sasser, E.W. (2000): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 137-152.
Rieker, S. (1995): Bedeutende Kunden, Wiesbaden.
Rust, R.T./Zeithaml, V.A./Lemon, K.N. (2000): Driving Customer Equity, New York.
Rudolf-Sipötz, E./Tomczak T. (2001): Kundenwert in Forschung und Praxis. Thexis — Fachbericht für Marketing 2001/2 (hrsg. von Belz, C. und Tomczak, T.), St.Gallen.
Sanders, A.F./Neumann, O. (1996): Einleitung, in: Neumann, O./Sanders, A.F. (Hrsg.): Aufmerksamkeit. Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich C Theorie und Forschung, Serie II Kognition, Bd. 2, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle, S. 1-6.
Schemuth, J. (1996): Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie, München.
Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden — Leistung verbessern — Kunden binden, 2. Aufl., München.
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbezie-hungs-Lebenszyklus, in: Thexis, Jg. 17, Nr. 2, S. 15–18.
Tomczak, T./Reinecke, S./Finsterwalder, J. (2000): Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 399-422.
Trommsdorff, V. (1998): Konsumentenverhalten, 3. Aufl., Stuttgart/Berlin/Köln.
Welge, M.K./Al-Laham, A./Kajüter, P. (Hrsg.) (2000): Praxis des Strategischen Managements. Konzepte — Erfahrungen — Perspektiven, Wiesbaden.
Welling, M. (1997): Möglichkeiten und Grenzen einer geschäftsbeziehungsorientierten Deckungsbeitragsrechnung, Arbeitsbericht Nr. 77, IUU, Ruhr-Universität Bochum, Bochum.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2003 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Günter, B. (2003). Kundenwert — mehr als nur Erlös. In: Günter, B., Helm, S. (eds) Kundenwert. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-322-99328-1_10
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99328-1_10
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-322-99329-8
Online ISBN: 978-3-322-99328-1
eBook Packages: Springer Book Archive