Effiziente Customer Integration im industriellen Service Management

Zusammenfassung

Die Bedeutung der Service-Leistungen ist im industriellen Bereich in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen (Gruhler 1993). Services stellen in vielen Fällen mittlerweile mehr dar als eine reine Zusatzleistung, die das „eigentliche“ materielle Produkt ergänzt bzw. abrundet: Vor allem im Anlagen- und Systemgeschäft, nicht selten aber auch in anderen industriellen Branchen bilden die Dienstleistungen den Kern der Leistung, um den sich dann — umgekehrt zu der traditionellen Sichtweise — die Sachleistungskomponenten der zunehmend komplexeren Leistungsbündel gruppieren. Diese Entwicklung drückt sich in den Anteilen der Service-Kosten an den Gesamtkosten aus, aber auch in der akquisitorischen und organisatorischen Bedeutung dieser Leistungen. Das Service-Management hat sich somit zu einem, wenn nicht sogar dem zentralen Erfolgsfaktor bei der Erstellung und Vermarktung industrieller Leistungen entwickelt.