기술 기반 셀프서비스로 인한 부정적 감정이 서비스 만족에 미치는 영향

패스트 푸드 프랜차이즈를 중심으로

본 연구는 외식서비스 산업에 빠르게 확산되고 있는 기술 기반의 셀프서비스(technology-based self-service; TBSS)를 이용하는 고객들의 부정적 감정에 미치는 영향 요인에 대한 연구이다. 선행연구를 통해 TBSS를 이용하는 고객의 부정적 감정에 대한 영향요인을 탐색하고, 이에 따른 인과관계를 실증 분석하는데에 본 연구의 목적이 있다. 국내 패스트 푸드 프랜차이즈 브랜드에서 TBSS를 이용한 고객을 모집단으로 선정하였고, 총 301명의 표본을 실증 연구에 사용하였다. 연구 결과 복잡성과 상호작용 필요성은 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면, 절약성은 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 연구 가설에서 제시한 통제 불가능성은 부정적 감정에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 본 연구는 더이상 외식 서비스에서 빠질 수 없는 TBSS가 고객에게 줄 수 있는 부정적 감정에 미치는 영향요인을 밝히고, 외식 서비스 평가에 미치는 영향을 구조적으로 분석하였다. 본 연구가 역동적인 새로운 기술 환경의 시대에 있어 외식 기업의 지속적인 혁신과 변화를 위한 문제 해결과 성장을 위한 자료로 적극 이용되길 바란다.

The purpose of this study is to explore factors influencing the negative emotions of customers using TBSS through previous studies and to empirically analyze the causal relationship. Customers using TBSS at domestic fast food franchise brands were selected as the population, and a total of 301 samples were used for empirical research. As a result, it was confirmed that complexity and interaction necessity had a positive (+) effect on negative emotions. On the other hand, saving time was found to have a negative (-) effect on negative emotions, and the uncontrollableness suggested by the research hypothesis was found to have no statistically significant effect on negative emotions. Therefore, this study investigated the factors influencing the negative emotions that TBSS may give to customers which can no longer be omitted from foodservice industry, and structurally analyzed the effects on food service evaluation. We hope that this study will be actively used as a resource for growth and solutions for continuous innovation of food service companies in a new era of the dynamic technological environment.