초록

본 연구의 목적은 전시컨벤션산업에서 고객이 만족하지 못하는 실패상황이 발생했을 때 서비스회복을 가능하게 하는 요소들을 규명해보는 것이다. 연구결과, 도출된 특별서비스 중 사교행사, 관광서비스, 동반자 프로그램 등의 별도의 이벤트 요소들은 모두 고객의 기대치 이상의 특별서비스로 평가되었다. 그러나 특별서비스 요소가 컨벤션서비스에서 모든 서비스의 회복요인으로 작용하지는 못하였으나, 정보제공요인과 종사원 서비스요인에서는 유의한 역할을 하는것으로 나타났다. 그러므로 정보제공과 종사원서비스를 제외한 컨벤션서비스에서는특별서비스를 새롭게 개발하는 추가적인 노력이 필요하다. 따라서 본 연구의 결과는 정보제공과 종사원 서비스를 제외한 서비스는 서비스실패 시 회복을 위해서 특별서비스 요소를 적용할 수 없다는 것과 정보제공과 종사원 서비스의 실패 시에는 특별서비스요소가 회복요소로써 제공될 수 있다는 것을 파악한 것에 의의가 있었으며 특히, 종사원 서비스는 서비스실패 상황 시 추가지원 전략만으로는 회복이 어려우며, 유익한 이벤트들이 추가적으로 제공되어야 한다는 중요한 시사점을 발견할 수 있었다. 또한 전시장 환경과 인프라와 같은 물리적인 변수에 대해서는 이벤트 서비스회복 전략과 고객 지원 절차와 운영 역시 적절한 서비스회복 전략이 될 수 없음을알 수 있었다. 이것은 고객이 편리한 컨벤션시설과 환경에 거는 기대치가 매우 높다는 것을 잘 알 수 있는 부분이다. 이는 시설과 도로, 교통 등 주위환경적인 부분의 고객의 불만족이 나타났을 때에는 막대한 투자와 시간이 소요되는 서비스품질부분임으로 정부와 기업체가 함께 고민하며 보완해 나가야 될 것으로 사료된다.

키워드

Kano모형, 컨벤션서비스, 서비스회복

참고문헌(43)open

  1. [학위논문] 권창희 / 2003 / 국제전시회 서비스속성이 주최자의 중요도 지각과 참가업체․참관객 만족도에 미치는 영향

  2. [학술지] 김문태 / 2011 / 브랜드자산에 대한 국가이미지 및 기업이미지의 영향에 연구 -중국시장에 진출한 글로벌 브랜드 및 중국 브랜드에 대한 비교를 중심으로- / 경영과 정보연구 30 (1) : 187 ~ 209

  3. [학술지] 김봉석 / 2005 / 독일 드레스텐 지역의 국제전시·컨벤션 관광에 관한연구 / 국제관광연구 2 (1) : 201 ~ 219

  4. [학술지] 김성호 / 2007 / 금전적, 행동적, 심리적 차원에서의 효과적인 서비스 회복 노력에 관한 연구:친밀감을 중심으로 / 마케팅연구 22 (1) : 121 ~ 140

  5. [학술지] 김용관 / 2001 / 컨벤션서비스품질평가에 관한 연구:이론의 종합과 개념적 틀에 대한 연구명제 / 호텔관광연구 6 (1) : 221 ~ 249

  6. [학술대회] 김종은 / 2005 / 우리나라 전시회 서비스품질의 만족도에 관한 연구 / 한국호텔․리조트산학학회 제5차 춘계정기학술발표논문 : 73 ~ 93

  7. [학술지] 김철원 / 2010 / 전라북도 컨벤션센터 건립에 대한 지역주민 인식 연구 - 사회교환이론 관점에서 - / 관광학연구 34 (2) : 193 ~ 216

  8. [학술지] 김홍렬 / 2006 / 전시회 참관객의 서비스품질과 만족에 관한 연구 / 컨벤션연구 6 (1) : 165 ~ 176

  9. [학술지] 김홍범 / 2005 / 국제전시회 서비스 속성이 참가업체 만족도에 미치는 영향 / 관광학연구 29 (2) : 33 ~ 51

  10. [학위논문] 남경화 / 2008 / 컨벤션 서비스품질 분류와 서비스실패상황시 성공적인 회복방법에 대한 연구

  11. [학술지] 류평위 / 2009 / 컨벤션 개최지에 대한 만족도가 도시 이미지에 미치는 영향에 관한연구 -2009천안웰빙식품 엑스포 중심으로 / 경영과 정보연구 28 (4) : 253 ~ 291

  12. [학위논문] 박종천 / 2003 / 국제전시회 참가기업의 고객만족도에 관한 실증연구

  13. [학술지] 박향일 / 2007 / 이벤트․컨벤션산업의 위기인식 연구 / 한국이벤트컨벤션학회 3 (7) : 19 ~ 37

  14. [학술지] 서문식 / 2006 / 서비스실패의 심각성과 서비스회복의 공정성 지각에 관한 연구- 서비스스케이프의 매개효과를 중심으로 / 관광학연구 30 (5) : 219 ~ 240

  15. [학술지] 서문식 / 2005 / 호텔현장종업원의 서비스회복 요인과 직무만족에 관한 연구 / 관광학연구 29 (3) : 45 ~ 66

  16. [학술지] 서문식 / 2007 / 호텔현장종업원의 조직시민행동이서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광학연구 31 (2) : 283 ~ 301

  17. [학술지] 손달호 / 2004 / 인터넷 비즈니스 웹사이트 모델별 평가모형의 적용 / 산업공학(IE interfaces) 17 (1) : 4 ~ 4

  18. [단행본] 송성수 / 2003 / 21세기 떠오르는 전시산업 / 가을문화

  19. [학술지] 윤호철 / 2006 / Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 패밀리레스토랑 이용고객 Needs에 관한 연구 / 대한산업공학회지 32 (2) : 153 ~ 162

  20. [학위논문] 오성환 / 1999 / 전시회서비스의 품질평가요인에 관한 연구-전시참여업체의 입장에서

  21. [학술지] 오창호 / 2009 / 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 심리적 강화와 서비스회복노력 및 관계 품질에 관한 연구 - Dyadic Approach를 중심으로 / 마케팅관리연구 14 (1) : 39 ~ 60

  22. [학술지] 용선중 / 2010 / 컨벤션 開催地의 이미지 形成過程 - 根據理論을 中心으로 - / 관광학연구 34 (2) : 53 ~ 75

  23. [학술지] 이혜련 / 2010 / MICE산업 표준 개발에 관한 사례연구- 미국 APEX를 중심으로 / 관광학연구 34 (2) : 167 ~ 191

  24. [학술지] 이혜련 / 2003 / 컨벤션참가자의 서비스품질 지각이 행동의도에 미치는 영향 / 관광학연구 27 (1) : 181 ~ 199

  25. [학술지] 이혜련 / 2005 / 컨벤션 서비스 품질 척도 개발 / 관광학연구 29 (3) : 381 ~ 400

  26. [학술지] 이희찬 / 2005 / 전시관람 서비스품질의 중요도-실행도 불일치가 전시관람행동에 미치는 영향 / 관광학연구 29 (3) : 165 ~ 184

  27. [학술지] 전타식 / 2010 / 호텔기업의 서비스지향성이 CRM성과에 미치는 영향 / 경영과 정보연구 29 (4) : 45 ~ 65

  28. [학술지] 정미혜 / 2005 / 전시회 서비스 품질의 결정 요인과 참관객의 학습성과가 행동의도에 미치는 영향 / 관광학연구 29 (2) : 173 ~ 193

  29. [학위논문] 조은정 / 2001 / 전시회 참관객 서비스 요인의 중요도 및 만족도에 관한 연구-제9회 서울국제빵과자전 사례를 중심으로

  30. [학위논문] 차민영 / 2002 / 전시회서비스품질 평가요인과 고객만족에 관한 연구-참관객을 중심으로

  31. [학술지] 최정자 / 2006 / 참가업체 관점에서 본 참가목적, 결정요인 및 주최자의 전시회서비스에 대한 중요도와 만족도 연구 : 컨벤션산업전 사례중심으로 / 관광연구 21 (1) : 251 ~ 264

  32. [학술지] 표성수 / 2009 / 중요도-수행도 분석연구의 개성에 관한 연구 / 관광학연구 33 (4) : 227 ~ 251

  33. [학술지] Boshoff,C / 1999 / Recover: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery / Journal of Service Research 1 (3) : 236 ~ 249

  34. [학술지] Chonko, Lawrence B / 1994 / Behind the booth / Behind the booth, Marketing Management 3 (1) : 40 ~ 43

  35. [학술지] Faria, A. J / 1985 / Behind the push to exhibit at trade shows / Business Marketing : 98 ~ 102

  36. [학술지] Hinkin, T. R / 1998 / The service imperative: factors driving meeting effectiveness / Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly 39 (1) : 59 ~ 67

  37. [학술지] Kano N / 1984 / Attractive Quality and Must be Quality / Quality 14 : 39 ~ 48

  38. [학술지] Konopacki,A / 1989 / Getting results from trade shows / Business Age 3 (3) : 8 ~ 50

  39. [학술지] Oberoi, U / 1990 / Assessing the quality of the conference hotel service product: towards an empirically based model / Service Industrial Journal : 700 ~ 721

  40. [단행본] Morrow,Sandra L / 2002 / The art of the show / IAEM Foundation

  41. [학술지] Robinson L. S / 2002 / A qualitative gambit to formulate a foundation for the appraisement of service quality in the U.K. meeting industry / Journal of Convention & Exhibition Management 3 (4) : 79 ~ 98

  42. [학술지] Saleh, F / 1991 / Analysis service quality in the hospitality industry: using the SERVQUAL model / Journal of Service Industries 11 : 324 ~ 345

  43. [학술지] Tanner, John F. Jr / 2001 / A learning model of trade show attendance / Journal of Convention & Exhibition Management 3 (3) : 3 ~ 26