청소년수련시설 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기효능감의 매개효과

Mediating Effect of Self-efficacy in the Impact of Emotional Labour of Employees at Youth Training Facilities on Service Quality

본 연구에서는 청소년수련시설 종사자들의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기효능감의 매개효과를 검증하여 청소년수련시설 종사자의 서비스 질 향상을 목적으로 하였다. 이를 위해 부산광역시 소재 청소년수련시설 16개소 110명의 종사자를 대상으로 하였다. 그 결과 첫째, 청소년수련시설 종사자의 감정노동이 높으면 높을수록 서비스 질은 높은 것으로 나타났다. 둘째, 청소년수련시설 종사자의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기효능감이 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 높이기 위해 감정노동과 관련된 교육 프로그램이 필요하다. 둘째, 청소년수련시설 종사자의 서비스 질을 높이 위해 감정노동과 관련된 체계적인 슈퍼비전이 필요하다. 셋째, 청소년수련시설 종사자의 자기효능감 향상을 위해 체계적이고 과학적인 업무 분석을 바탕으로 명확한 업무분장이 이루어져야 한다

The purpose of this study was to improve the quality of service of employees in youth training facilities by verifying the mediated effects of self-efficacy in the influence of emotional labour on service quality. For this, the 110 persons from 16 youth training facilities in Busan Metropolitan City participated in the study. The findings were as follows. First, the higher emotional labour of employees at youth training facilities, the higher service quality was. Second, in the impact of emotional labour of employees at youth training facilities on service quality, self-efficacy had some mediating effect. Based on this, the study suggested as below. First, educational programs related with emotional labour are needed to enhance service quality of employees at youth training facilities. Second, systematic supervision is required to enhance their service quality. Third, in order to enhance their self-efficacy, clear-cut job assignment should be provided based on systematic and scientific job description.