감정노동을 수행하는 커피전문점 직원들의 이직의도에 미치는 영향 연구 : 외향성의 조절효과를 중심으로 :외향성의 조절효과를 중심으로

조시영; 김홍근

doi:10.21298/IJTHR.2016.06.30.6.213

주제분류

외향성의 조절효과를 중심으로

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저널정보

한국관광연구학회
관광연구저널 학술저널
관광연구저널 제30권 제6호
2016.6 213 - 223 (11page)
DOI : 10.21298/IJTHR.2016.06.30.6.213

저자정보

조시영 (부경대학교)
김홍근 (경남대학교)

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본 연구는 프랜차이즈 커피전문점에 종사하는 직원들의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향을 파악하고, 외향성의 조절효과를 검증하는 실증적 연구이다. 스타벅스, 엔젤리너스, 까페베네, 투썸플레이스의 4개 브랜드에 종사하는 직원 234명을 대상으로, 자료 수집은 구조화된 설문지를 이용하여 2015년 12월 1일부터 12월 15일까지 이루어졌다. 자료 분석은 SPSS/WIN 22.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계, 회귀분석을 하였다. 본 연구에서는 커피전문점 종사자의 감정노동이 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 성격특성 중 외향성이 감정노동과 이직의도의 관계를 조절하는지를 살펴봄으로써 궁극적으로 커피전문점 종사자들의 감정노동에 대한 스트레스의 역기능을 최소화하여 이직률을 낮추어 커피전문점의 서비스 질과 이익에 기여하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 내면행동보다 표면행동이 이직의도에 더 큰 영향을 미치는 겻으로 나타났으며 둘째, 위계적 회귀분석(hierarchical regression analysis)을 통한 조절효과 검증결과 선행 연구와 다르게 외향성의 성격과는 무관하게 이직의도에 미치는 영향이 작은 것으로 나타났음을 보여주고 있다. 이와 같은 결과들을 바탕으로 향후 연구에서는 프랜차이즈 커피전문점에 종사하는 직원들의 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 방안을 모색해야한다.

This study is an empirical investigation to determine the impact on the degree of emotional labor turnover intention of employees engaged in franchise coffee shops and to verify the moderating effects of extraversion. The data were collected with self-administered questionnaires from December 1 to December 15, 2015 from employees working for Starbucks, Angel-in-us, Cafe-bene, and A Twosome Place in Busan. A total of 234 valid samples were analyzed using frequency analysis, factor analysis, and correlation and regression analysis using the SPSS/WIN 22.0 program. In this study, emotional labor in franchise coffee shops to examine how workers were affected regarding turnover intention and how to adjust the relationship between extraversion degree of emotional labor and turnover of personality traits were examined. Ultimately, the way to minimize stress on the feelings of dysfunctional labor of the franchise coffee shop workers was to contribute to the quality of service by lowering the turnover and profit of the coffee shop. First, according to the results, Hypothesis 1 was confirmed because surface acting was found to have more effects on turnover intention than deep acting. Second, the control variable (step 1), emotional labor, which is an independent variable (step 2), emotional labor and extroversion, which are an independent variable and a moderating variable (step 3), the interaction between deep / surface acting and extroversion (step 4) verified an effect relationship between employees’ extraversion to turnover intention. The moderating effect verification result using hierarchical regression analysis showed that extroversion did not influence turnover intention, leading to the rejection of Hypothesis 2. Based on these results, future studies should explore ways to mitigate the emotional labor of employees engaged in franchise coffee shops.

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