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A violação de direitos autorais é passível de sanções civis e penais.
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Coleção Digital
Título: INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO DE SAÚDE EM UMA OPERADORA DE SAÚDE SUPLEMENTAR Autor: CARLOS EDUARDO SOARES PELLON
Instituição: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO - PUC-RIO
Colaborador(es):
MARCUS WILCOX HEMAIS - ORIENTADOR
Nº do Conteudo: 25366
Catalogação: 03/11/2015 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25366@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25366@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.25366
Resumo:
Título: INSATISFAÇÃO COM SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO DE SAÚDE EM UMA OPERADORA DE SAÚDE SUPLEMENTAR Autor: CARLOS EDUARDO SOARES PELLON
Nº do Conteudo: 25366
Catalogação: 03/11/2015 Idioma(s): PORTUGUÊS - BRASIL
Tipo: TEXTO Subtipo: TESE
Natureza: PUBLICAÇÃO ACADÊMICA
Nota: Todos os dados constantes dos documentos são de inteira responsabilidade de seus autores. Os dados utilizados nas descrições dos documentos estão em conformidade com os sistemas da administração da PUC-Rio.
Referência [pt]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25366@1
Referência [en]: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25366@2
Referência DOI: https://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.25366
Resumo:
A presente dissertação busca colaborar para o estudo da insatisfação de consumo, principalmente para áreas de saúde suplementar e mercados regulados por órgão governamental, contribuindo para estudos acadêmicos e ações empresariais. Para isso, buscou compreender os fatores envolvidos na formação de insatisfação com os serviços de gerenciamento das ações de saúde de uma operadora de saúde suplementar brasileira. O levantamento se baseou em uma pesquisa qualitativa com vinte entrevistas em profundidade com beneficiários da operadora em questão, que formalizaram reclamação em canais da própria organização, do órgão regulador do setor (ANS) ou repercutiram negativamente com conhecidos. A partir dos dados coletados, foi possível encontrar cinco categorias de análise: expectativa do consumidor antes do uso do serviço, o conhecimento prévio do consumidor, os aspectos da prestação de serviço de maior influência na insatisfação de consumo, a forte presença de sentimentos dos consumidores sobre o serviço e as influências nos comportamentos pós-insatisfação.