항공사 직원들의 감정노동 유형별 소진에 대한 실증적 연구

본 연구는 항공사 직원들의 감정노동 유형을 긍정적 감정노동과 중립적 감정노동으로 분류하여 감정노동이 소진에 미치는 영향을 규명하였다. 항공사 직원들의 소진의 하위차원으로는 신체적인 측면을 추가하였는데, 회귀분석 결과 표면행위는 소진의 하위차원인 심신적 고갈과 비인격화에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는데 비해서 내면행위는 비인격화에만 통계적으로 유의한 강한 부(-)의 영향을 미치고 있었다. 또한, 평행성 검정결과 감정노동 유형은 심신적 고갈에서는 표면행위와 내면행위 모두에 조절효과를 미치고 있었지만 비인격화에서는 표면행위에서만 조절효과가 발견되었다. 한편, 긍정적 감정노동 집단의 소진의 정도는 중립적 감정노동집단에 비해서 낮았다. 아울러 본 연구는 항공사 직원들의 여가유형을 살펴보고 인구통계적 변수들을 분석하여 다양한 연구의 시사점을 제시하고자 하였다.

In this study, we investigated the effects of the emotional labor of airline company employees upon burnout. After a review of prior studies, we defined the burnout concept and found two sub dimensions of burnout, which are emotional/physical exhaustion and depersonalization. We also developed an exploratory trial of emotional labor type built upon a few key prior studies and examined whether these types moderated the effect of emotional labor. The investigation of the relation between emotional labor components and burnout revealed that surface acting had a statistically significant positive effect on both sub dimensions of burnout. Deep acting however had a statistically significant negative effect on depersonalization and showed very big standardized beta coefficient compared to surface acting, but not on emotional/physical exhaustion. While testing for parallelism, we found a moderating effect of emotional labor type on emotional/physical exhaustion, but in terms of depersonalization, the moderating effect of emotional labor type was found only in surface acting. Interestingly, the averages of emotional/physical exhaustion and depersonalization in the positive emotional labor group were lower than those in the neutral emotional labor group. We also investigated the leisure type of respondents and the demographic variables related to emotional labor components, job satisfaction and burnout in order to suggest several fruitful implications.