지식획득을 통한 고객 만족에서 오픈키친 조리사의 의사소통 기술의 중요함에 대한 연구

본 연구는 변해가는 식문화에서 오픈키친 조리사에게 의사소통 기술까지 확장이 요구되고 있다는 점에서 착안하여 고객과의 관계에서 오픈키친 조리사의 의사소통 기술의 영향 및 지식획득의 매개효과를 연구하였다. 기존 조리사들의 업무는 생산적이고 기능적인 업무에만 집중되어 있었다면, 소비자 및 외식환경의 변화로 인하여 많은 외식기업은 주방을 오픈화하게 되었고, 이에 오픈키친 조리사들은 서비스 접점의 종사자들로 그 역할이 확장되었다. 연구결과 오픈키친 조리사의 의사소통 기술은 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 지식획득은 오픈키친 조리사의 의사소통 기술과 고객만족 사이에서 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자들이 외식활동을 통해서 새로운 가치를 추구하고 있다는 것을 의미하며, 일반적으로 지식획득이 소비자의 의사결정과정에서 정보를 수집하며 이루어진다고 하였으나, 서비스 환경에서도 지식획득이 이루어 질 수 있다는 새로운 관점을 제시했다는 점에서 학문적 시사점이 있다. 실무적 시사점으로는 지식획득에 대한 매개효과가 검증됨으로써 소비자의 지식획득 욕구를 효과적으로 충족시켜 줄 수 있는 전략이 필요할 것이다.

This study examined the impact of the communication skills of open-kitchen cooks on customer satisfaction as well as their mediating effects on the knowledge acquisition of customers. The result showed that the communication skills of open-kitchen cooks have significant impacts on customer satisfaction while knowledge acquisition of customers led to significant mediating effects. The research suggests that customers’ knowledge acquisition is a new value customers pursue when they dine out. The Academic implication is that knowledge acquisition does not only occur when customers seek information during the decision-making process but it also occurs throughout the service environment. As an operational implication, the mediating effects of knowledge acquisition have been proved and therefore the professional education institutions and/or food service firms should not only provide education and training in accordance with the traditional roles of the cooks but also with the new dynamic roles, such as communication skills. The findings are expected to draw attention away from academia and toward the food service industry and to provide insights on the new, emerging and expanded roles required for the cooks.