서비스기업의 고객만족투자, 고객관계관리, 경영성과 간 동태적 영향관계 연구

최근 서비스산업의 발전가능성과 중요성이 지속적으로 강조됨에 따라, 한정된 자원을 바탕으로 경영성과를 높이기 위한 차별화된 투자전략 도출이 필요할 것이다. 이에 본 연구에서는 잠재성장모형을 통해 시간의 흐름에 따른 고객만족투자, 고객관계관리 및 경영성과 간의 동태적 영향관계를 규명하고자 하였다. 그 결과로 첫째, 각 요인들은 시간의 흐름에 따라 기업 간 유의미한 차이가 존재하여 개별 기업의 특성을 고려한 선행변수를 규명하는 것이 필요함을 알 수 있었다. 둘째, 이러한 차이를 유발하는 선행변수로 설계한 고객만족투자 변수는 시간의 흐름에 따라 기업의 브랜드만족도(K-BPI)와 경영성과에 직접적이고 동태적인 유의한 정(+)의 영향을, 고객관계관리의 대용변수 중 하나인 고객만족도(KCSI)는 기업의 경영성과에 유의한 부(-)의 영향을 미침을 확인하였다. 셋째, 세 변수의 종합적인 인과관계 규명에 있어서는 고객관계관리의 유의한 매개효과가 검증되지 못하여 향 후 추가적인 변수 규명의 필요성이 제기되었다. 이러한 결과는 서비스기업들의 투자전략 수립에 있어 첫째, 기업별 특성에 따른 전략을 구체적으로 수립해야 하며, 둘째, 시간의 흐름에 따른 보다 장기적인 계획 하에 체계적으로 예산을 편성, 실행한 다음 지속적으로 피드백 하여야 함을 시사 한다고 할 것이다.

This study investigated the expenditure strategy for customer satisfaction and financial performance. It also examined the dynamic effect of marketing costs spent to promote customer satisfaction and CRM on business performance in a service company using a multivariate latent growth model(LGM). The major findings are summarized as follows. First, the degree all variable’s change that stay out longer as time passes is significant. Second, the slope factor of LGM identified a positive influence on each of the following relationships: between the investment strategy and K-BPI, between the investment strategy and ROA, and between the investment strategy and K-BPI. Third, CRM was not a significant mediating variable between investment strategy for customer satisfaction and business performance of service companies. Furthermore, first and second period’s investment have a positive effect on the t period’s customer satisfaction index. This study showed the dynamic effects of Customer Satisfaction Investment and Customer Relationship Management on Business Performance in a Service Company. From a managerial perspective, this study revealed that service companies needed to investigate the improvement of business performance on CRM.