초록

본 연구는 부산광역시 금정구종합사회복지관에서 약 3년에 걸쳐 전 직원에 의해 수행된 TQM 활동과 성과에 대한 사례연구이다. 본 연구의 목적은 지역사회복지관에 TQM을 직접 수행해보고, 수행과정 상에서 적용한 사회복지서비스 관리기법과 도구를 개발하며, TQM 수행활동의 과정과 성과를 분석하여 우리나라 사회복지기관의 서비스 질 향상과 고객만족을 위한 조직관리 방법으로서 TQM 수행모델을 제언하는데 그 목적이 있다. 연구자의 결론은 TQM이 지역사회복지관의 서비스 질과 고객만족을 점진적으로 향상시킬 수 있는 유용한 기관관리 기법임을 알 수 있었고 본 연구에서 추진한 TQM 6단계는 사회복지조직에 도입할 수 있는 단계별 TQM 수행모델이라고 사료된다. TQM의 성과로서는 직원들 스스로 기관의 문제 확인과 해결, 참여와 팀웤에 의한 의사결정, 통계적인 이론과 기법의 업무 활용 등을 들 수 있다. 특히 TQM 활동을 지속적으로 수행해 나가는 것이 서비스 질과 고객만족을 향상시키는데 훨씬 효과적이라고 사료된다. 따라서 향후 TQM을 효과적으로 계속적으로 추진해 나가기 위해서는 최고관리자의 지속적인 관심과 추진의지가 요청되며 직원들의 서비스 질 향상을 위한 열정이 필요하다. 그리고 이용자 중심의 고객인식과 전 직원의 과학적인 통계기법의 교육과 훈련이 요청되며 성과관리에 입각한 보상시스템을 마련해야 한다.

키워드

지역사회복지관, 총체적 품질관리(TQM), QC, 서비스 질, 고객만족, 성과분석

참고문헌(23)open

  1. [단행본] 김통원 / 2005 / 사회복지서비스 품질관리 / 신정

  2. [학술지] 박경일 / 2000 / 사회복지서비스의 질적 향상을 위한 관리기법으로서 복지QC활동에 관한 사례연구 / 한국사회복지학 (40) : 97 ~ 130

  3. [학술지] 박경일 / 2002 / 사회복지기관의 TQM 진단평가를 통한 단계별 수행방안에 관한 연구-부산광역시 지역사회복지관을 중심으로 / 한국사회복지행정학 (6) : 33 ~ 63

  4. [학술대회] 박경일 / 2004 / 사회복지기관의 서비스 질 관리 / 제14회 전국사회복지관세미나(사회복지환경변화와 사회복지관의 위상정립)

  5. [학술대회] 박경일 / 2006 / 지역사회복지관에서 TQM 실행에 관한 사례연구-서비스 질 관리와 고객만족을 중심으로 / 추계학술대회발표논문집 : 121 ~ 138

  6. [단행본] 신복기 / 2002 / 사회복지행정론 / 양서원

  7. [학술지] 최재성 / 1997 / 총체적 품질경영기법(TQM)의 적용가능성에 관한 고찰: 사회복지조직 관리 및 평가를 위한 새로운 패러다임 / 연세사회복지연구 (4) : 233 ~ 258

  8. [단행본] TQM委員會 編著 / 2000 / TQM 21世紀の總合質經營 / 日科技連出版社

  9. [기타] / 2005 / 日本福祉施設士會ㆍ福祉QC全國推進委員會 編ㆍ著. 1997. 2005. 福祉QC活動ガイドブツク Ver2. Ver3

  10. [기타] 全國社會福祉協議會 / 1991 / 福祉QC活動の實際

  11. [학술지] Berman,Evan M. / 1995 / Implementing TQM in State Welfare Agencies / Administration in Social Work 19 (1) : 55 ~ 70

  12. [단행본] Boettcher,R. / 1995 / Study of the Application of the TQM Index to Human Service Organization / The Ohio State University

  13. [학술지] Gummer B. / 1996 / Total Quality Management: Organizational Transformation or Passing Fancy / Administration in Social Work 20 (3) : 75 ~ 95

  14. [기타] Gunther, John / 1996 / Total Quality Management in Human Service Organizations

  15. [단행본] Gunther, John / 1999 / Making TQM Work: Quality Tools For Human Service Organization / Springer Publishing Company

  16. [학술지] Hackman,J.R. / 1995 / Total Quality Management: Empirical Conceptual and Practical Issues / Administrative Science Quarterly 40 (2) : 309 ~ 342

  17. [학술지] Hodge-Williams, J. / 1995 / Total Quality Management(TQM) in the Non-profit Setting: The Woodbourne Experiences / Residental Treatment for Children and Youth 12 (3) : 19 ~ 30

  18. [단행본] Karen Pollett / 1996 / Service Quality Enhancement Initiative: A Newfoundland and Labrador Experience In : Total Quality Management in Human Service Organizations / Springer

  19. [단행본] Martin,Lawrence L. / 1993 / Total Quality Management in Human Service Organization / SAGE Publications

  20. [기타] Minotti, T. A. / 1999 / Total Quality Management in Child Welfare Organization: Impact on Worker Satisfaction and Organizational Effectiveness. Rockefeller College of Public Affairs and Policy. School of Social Welfare Dissertation

  21. [단행본] Morrissey E. / 1995 / Total Quality Management in Health care Settings: A Preliminary Framework for Successful Implementation In : New Management in Human Services / NASW Press

  22. [학술지] Parasuraman, A. / 1988 / SERVQUAL: A Multi-item? Scale for Measuring Perceptions of Service Quality / Journal of Marketing 12 (40)

  23. [학술지] Selber, Katherine / 2000 / A Customer-Oriented Model for Managing Quality in Human Service / Administration in Social Work 24 (2) : 1 ~ 14