초록

본 연구의 목적은 보험서비스의 전환경험을 중심으로 보험서비스 시장에 대해 어떠한 평가를 하는지를 파악함으로써보험서비스에 대한 만족도와 신뢰도, 비교용이성 등이 소비자의사결정과정에 어떻게 적용될 수 있는지를 규명해보는것이다. 이를 위해 한국소비자원의 「2015 한국의 소비자시장평가지표」자료를 이용하여 4개의 보험서비스(손해보험, 자동차보험, 연금보험, 생명보험)를 이용해 본 보험가입자를 대상으로 분석하였으며, 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험서비스 가입자는 동일사업자 또는 다른 사업자로의 전환가능성이 수월하다고 느끼고 있는 반면, 실제동일사업자 내에서의 전환이나 다른 사업자로의 전환을 경험한 보험소비자들은 20% 내외로 그리 많지 않았다. 둘째, 보험서비스의 전환가능성과 전환경험을 모두 고려할 때 가장 문제점으로 지적할 수 있는 보험서비스는생명보험이었다. 생명보험은 사망 후 보험금이 지급되고 계약기간이 상대적으로 길며 중도 해약 시 해약환급금이원금을 상회하지 못함에도 불구하고 사업자 내에서의 전환이나 다른 사업자로의 전환 가능성이 손해보험과 유사한수준으로 인식하고 있었으며, 특히 실제 전환경험도 자동차보험이나 손해보험과 큰 차이를 보이지 않았다. 셋째, 소비자시장성평가 결과는 보험서비스 중 자동차보험이 서비스내용을 비교하는 것이 수월하고, 가입 당시의기대에 비해 만족도가 높으며, 소비자보호에 대한 신뢰성 또한 높고 선택가능한 사업자가 충분하다고 생각하고 있었다. 넷째, 보험서비스 가입자 중 사업자 전환경험이 없는 경우 가입한 사업자나 판매업체에 대한 신뢰성이 전환경험이있는 가입자들에 비해 높았고, 실제 가입하여 납입하고 있는 가격에 대한 만족도도 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 보험서비스의 전환가능성은 직업, 거주지역, 소비자보호에 대한 신뢰성, 사업자 간 전환용이성에 대한 인식, 사업자 내 유사서비스로의 전환용이성에 대한 인식 정도에 영향을 받는 것으로 나타났다.

키워드

보험서비스, 전환의향, 전환경험, 소비자의사결정 과정, 소비자시장평가

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